Novo Modelo de Diálogos

Toda e qualquer conversa se torna uma história. Para criar boas stories para um ChatBot é necessário compreender bem seu objetivo para com o usuário. Sendo assim, optamos por separar três níveis de stories baseadas na experiência de uso: mais frequentes, menos frequentes, raras. Tendo em vista os seguintes núcleos de conversa: Entender o Incentivo, Processo, Operacional/Meu projeto, O que é/definição. Cada núcleo de conversa vai originar uma história e uma construção de diálogo diferente, almejando assim tornar a conversa mais fluída e mais aberta. No modelo antigo tínhamos dois grandes ramos de divisão de fluxo: sobre a Lei Rouanet, e sobre Propostas e Projetos. Com este novo modelo, o usuário estará mais livre para esclarecer sua dúvida sem passar por todas as amarras do fluxo. Deste modo, ele terá mais autonomia para guiar a conversa invés de ser totalmente guiado por ela.Para escrever um bom diálogo é interessante perceber que se o diálogo não for interessante o suficiente o usuário vai se sentir desconfortável e possivelmente não vai se sentir instigado a continuar a conversa.

Assim como citado no artigo “So You Want to Write a Chatbot?”, a linguagem natural é puro caos, existem várias leis distintas que variam de pessoa para pessoa, existem inúmeras camadas de conhecimento em que as pessoas se baseiam para se expressar, sendo assim existe um pano de fundo para a comunicação humana. Deixando-a longe de um parâmetro fechado. Como exemplo disso, podemos citar a palavra “lar”, cada pessoa tem um ideal em sua mente do que seria “lar” e ao mesmo tempo temos uma ideia comum de lar como um local. Podemos também citar o exemplo usado no artigo, se o usuário deseja saber o melhor local para um lanche, a ideia de lanche pode ser muito bem relativa, pois cada um teria uma preferência de lanche ou horário para o lanche. Ao mesmo tempo, existe um conceito comum de lanche que guiaria a conversa.

Um ChatBot possui parâmetros um pouco mais fechados do que toda essa ambiguidade caótica da comunicação humana, por isso é interessante tentar prever ou guiar a conversa de uma forma que o usuário se sinta ao mesmo tempo confortável e que contemple as suas necessidades.

Assim como citado em outro artigo “Storytelling And Bot Making”, Einstein costumava dizer que só se entende completamente um problema se formos capazes de explicá-lo a uma criança de 6 anos. Pois, às vezes a criança não sabe perguntar corretamente o que precisa saber, então é preciso primeiramente desvendar a pergunta que ela tem em mente. Segundo se você dominar totalmente a resposta o suficiente para explicá-la sem uma terminologia muito técnica. E, por último, é preciso dominar a resposta com tanta avidez que se saiba exatamente qual parte poderá ser descartada para diminuir as possíveis dúvidas ou confusões que possam surgir. Seguindo os princípios de Einstein a construção do diálogo de um ChatBot pode minimizar as dúvidas do usuário com respostas objetivas, sem uma terminologia técnica, de uma maneira didática, fluida e harmônica.

Observando essas peculiaridades, criamos um modelo de estrutura de diálogo que permita que o usuário esteja sempre atento aos tipos de conteúdo que o nosso ChatBot pode responder, deste modo foi criada a #MEAJUDA, quando ele tiver interesse de saber quais conteúdos a Tais domina. Em cada possível storie também criamos “Menus” para orientar o usuário sobre quais tópicos podem ser respondidos sobre aquele tema. Além disso, para otimizar a conversa, criamos uma “utter_manter_conversa” que tem por objetivo principal instigar o usuário a uma próxima pergunta. Exemplo:

LeiRouanet 2

• cumprimentar
  • utter_cumprimentar
  • utter_menu
• lei_rouanet_o_que_eh{"lei_rouanet":"lei rouanet"}
  • utter_lei_rouanet_o_que_eh
  • utter_manter_conversa

Seguindo este modelo, podemos perceber que após o cumprimento, apresenta-se um Menu sobre quais assuntos o usuário pode saber sobre a Lei Rouanet, logo em seguida o usuário submete sua pergunta, e ao final damos continuidade com a “utter_manter_conversa”. Este modelo de diálogo permite uma maior interação entre a Assistente Virtual e o Usuário e visa a construção de uma conversa real que não seja forçada ou enquadrada que não possa ser continuada sem a progressão de um fluxo predeterminado. Uma estratégia para se manter uma conversa fluida de acordo com a WIKIHOW segue os seguintes passos que coincidem com o nosso modelo de diálogo: Mencione assuntos pelos quais a pessoa tenha interesse (Menus), incentive-o a continuar falando/faça perguntas abertas (utter_manter_conversa), ouça com atenção (manter a polidez e a interação).

Referências:

Como Manter uma Conversa Fluindo

Storytelling And Bot Making

So You Want to Write a Chatbot?