Estudo de Interação

ESTUDO DE INTERAÇÃO – E AÍ ,TAIS?

Existem algumas estratégias universais para a criação de um chatbot, são elas: ter um fluxo bem construído e bem definido de acordo com a missão do chatbot, ter sempre respostas e perguntas curtas, pedir um feedback dos usuários para se ter um controle de melhorias, e redirecionar o seu usuário para uma outra plataforma de atendimento, caso o assunto perguntado não esteja na base de conhecimento do seu chatbot. Depois de implementar tais recursos, é interessante decidir como vai ser o seu estilo de conversa. Esta parte está muito ligada a personalidade do seu bot, bem como ao formato da linguagem que você vai usar. Ele vai falar com emojis? Gif? Vai ser formal ou informal? Vai soltar piadinhas ou ter um tom mais sério? Cada detalhe afeta a experiência que o usuário vai ter. Como um chatbot não entende a linguagem humana, é muito importante deixar o contexto dos assuntos muito bem definidos em cada utter, pois se isso não estiver explícito pode modificar a compreensão do usuário em relação ao que o seu bot está dizendo, e isso ocasionará uma falha na interação. Pense bem no significado que as perguntas do seu bot trará para o entendimento do seu público-alvo. Sendo assim, cada mensagem trará um efeito, e esse efeito pode ser ressaltado com interjeições, é com elas que você vai consegui passar os sentimentos da sua AI. Como, “Que legal!”, “Humm, não era bem isso”, “Poxa!”. O comportamento do seu bot vai refletir a missão que ele tem para com o seu público, afinal todo chatbot tem um objetivo, e este objetivo muitas vezes está interligado às intenções de uma empresa, assim como cita Terena Bell (2018) os chatbots são “construídos para atender às necessidades de negócio”. Agora, vamos analisar alguns mecanismos usado em chatbots que podem melhorar a interação, deixando-a mais harmônica.

ANÁLISE DE CHATBOTS

BIA

A Bia é a Assistente Virtual do Bradesco. Ela envia uma descrição da missão dela logo no primeiro Oi, e também ensina o usuário a usar # que possam ajudar na conversa, #saldo, #extrato, #lançamentos. Outro mecanismo que ela usa é a seguinte frase “Só um instante! Estou consultando outras fontes” para amenizar a ansiedade do usuário em relação ao tempo de resposta. Quando ela não sabe responder redireciona para o fale conosco do Bradesco. Em algumas situações ela manda opções e pede para o cliente escolher um número que seja correspondente a opção desejada. Por fim, ela pergunta se a “resposta atendeu sua dúvida” com a finalidade de obter um feedback e agradece a avaliação.

VISA

O chatbot da Visa é integrado ao Facebook, sendo assim ele consegue enviar um Oi juntamente com o nome do usuário (ex Oi, Bia!), isso faz com que o usuário se sinta próximo. Nossos nomes são muito significativos, chamar o nome de alguém demonstra exclusividade. Logo depois, ele fala da sua missão e ensina o usuário a conversar com ele, enviando um exemplo de como perguntar. Este chatbot possui o mecanismo de botões, sendo assim sempre mostra ao usuário assuntos sugeridos, podendo-se clicar ou escrever na caixa de texto do messenger. Ao final ele pergunta se o usuário tem mais alguma dúvida, quando a resposta é negativa, ele pede uma avaliação e encerra a conversa.

BIA TALK

A Bia Talk é a Assistente Virtual do IFRN. A primeira coisa que ela faz é definir o seu público-alvo, deste modo, ela pergunta se você é um aluno do IFRN. Se a resposta for sim, ela lista os serviços que pode te oferecer e te guia para o Login. Se a resposta for não, ela explica que só pode ajudar alunos, se despede, envia um carinhoso “É um prazer te conhecer” e sugere que para acompanharmos as news, há 3 plataformas: insta, face e medium.

MAGALU

A Magalu é um chatbot das lojas Magazine Luiza. Ela se apresenta como Lu, estreitando os laços com o uso de seu apelido. Usa um sistema de botões, desta forma envia as opções do que os usuários podem perguntar. Curiosamente, se você envia um “ok”, ela envia “Bjos!”. Se você perguntar algo que ela não entende, ela reenvia os tópicos de serviço que ela pode te oferecer. Ao final, ela indaga “Me diz, consegui te ajudar?!” e propõe as seguintes respostas “Sim!”, “O chat não me ajudou” e “Continuar falando”.

GAL

A Gal é a assistente virtual da GOL, ela se apresenta, diz que a sua missão é esclarecer dúvidas e ensina o usuário a conversar, desta maneira, envia um exemplo de pergunta, instruindo de início o cliente que escreva em poucas palavras o que procura. Quando o usuário pergunta, ela envia os tópicos de possíveis respostas para aquela dúvida, ao clicar uma janelinha se abre ao lado, e podemos ler a resposta desejada, ao final há a demanda de feedback “Esta reposta foi útil?”, “sim”, “não”. A conversa fica estática e se o interlocutor desejar pode continuar tirando dúvidas.

ESTRATÉGIAS DE CONVERSAÇÃO DA TAIS

A Tais primeiramente apresenta a sua missão e indica que se o usuário quiser saber mais de quais assuntos ela consegue falar, pede para ele digitar #MEAJUDA. Esta # direciona o interlocutor para a utter_o_que_sei_falar, nesta utter além de mostrar os tópicos que ela domina, ela explica como o usuário deve conversar com ela, mostrando também exemplos de perguntas. Para incitar o usuário a continuar fazendo perguntas, ela possui a utter_continuar_conversa, nesta utter há sempre indagações voltadas para que o usuário escreva uma nova dúvida: “Em que mais posso te ajudar?”. A Tais tem um mecanismo de spam para expressões indesejadas, principalmente relacionado a palavrões, reagindo da seguinte forma: “Hummm… Não gostei muito dessa expressão que você usou. Que tal falar de outra forma?”. Quando a Tais não sabe responder, ela pede para o usuário reformular a pergunta, incitando novamente a continuação do diálogo. A abordagem que usamos é a seguinte: o assunto não pode parar. A conversa tem sempre que estar fluindo. Nós estamos no momento testando outros dois mecanismos. Existe uma intent chamada out_of_scope, para assuntos que saem do rumo da conversa da Tais, como por exemplo “onde está o dinheiro”. Para tais assuntos, ela reage explicando que a missão dela é ajudar na inscrição do seu projeto ou esclarecer dúvidas sobre a Lei Rouanet e que os outros assuntos não se encaixam nas possibilidades de conversa. A grande dificuldade atual, é de prever os assuntos fora desse escopo sem que isso prejudique o entendimento dela de outros temas. A segunda experimentação atual está nos fluxos, nós criamos dois tipos de fluxo, um totalmente aberto, onde o usuário pergunta apenas o que deseja e ela continua incitando a continuação da conversa, e outro fluxo no nicho siglas (toda e qualquer dúvida que está relacionada a definição de siglas, ex: o que é TAIS). Nestas stories, a Tais após responder alguma definição pergunta na utter_objetivo: “Mas antes, para a nossa conversa ser mais eficiente, você quer saber como submeter uma proposta?”. Nesta etapa, ela guia o usuário para a inscrição do seu projeto, caso o usuário já tenha realizado a submissão de sua proposta a Tais ao final dos questionamentos incita a continuação da conversa com a utter_continuar_conversa.

DESAFIOS CONVERSACIONAIS DA TAIS

Uma das primeiras dificuldades de interação da Tais está no fato da Lei Rouanet abarcar muitas dúvidas e assuntos diferenciados. Em segundo lugar, podemos perceber que há respostas que são muito extensas, especialmente os temas que tocam de fato a Lei em sua forma mais rígida. Além disso, há muitos pontos soltos relacionados a Lei que estão presentes dentro do âmbito social. Em vista disso, há sempre perguntas como “a Lei vai acabar?”, “artista tal, fez uso da lei?”, “gostaria de ganhar ingressos, para tal evento”, entre outros. A Tais não consegue entender ainda quando o usuário se apresenta, pois ela não consegue detectar nomes. Assim, quando o usuário chega se apresentando ela não consegue de modo algum entender. Outra complicação atual é que os usuários assumem que a Tais já é um chatbot de serviços, e começam demandando o seguinte: “Eu já recebi recursos da lei?”, “Como está minha proposta?”, etc. Muitos interlocutores também pedem o edital atual para a inscrição de seus projetos, a Tais ainda não consegue enviar estes tipos de informações. Existem algumas estratégias conversacionais usadas pelos chatbots acima que a Tais não possui: encaminhar para o atendimento humano (é uma das opções do default, em alguns casos ela envia esta resposta, mas quase nunca é a primeira utter a ser enviada após um erro de compreensão), ela não envia sugestões de próximos assuntos, e ela também não tem uma missão fechada e definida como todos os outros chatbots analisados acima. A missão dela é muito aberta, e isso dificulta claramente a forma de guiar a conversa. Se ela fosse apenas um bot de serviços definidos, ela conseguiria quase sempre responder a interpelação do cliente. Como ela não explica na primeira fala como conversar com ela, muitas vezes a primeira pergunta que é feita é uma sentença muito longa e isto quase sempre gera uma falha de entendimento. Ela não tem a ferramenta botões e também não solicita um feedback do usuário para a sua avaliação. O único fluxo em que ela guia de fato a conversa de uma forma mais fechado e linear é no nicho siglas, fora destes temas o diálogo continua aberto e frequentemente depois da utter_o_que_sei_falar, a conversa acaba morrendo sem nenhuma indagação do usuário. Podemos perceber que este é o momento de procurar soluções e também de atualizar as intents da Tais, visando a construção de um arcabouço de sinônimos pautados no modo como os interlocutores estão falando.