Sense設計結案報告

設計研究：

採用 double diamond 設計流程的四個階段作為設計發展的介紹綱要。每個階段採取不同的工具協助發展該階段的探索/執行目標。

訪談對象framing出的重點功能/溝通中重要的協作模式以及其原因，過程裡的重點整理在服務藍圖、顧客旅程等幾個大項目裡。

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Service Blueprint

服務藍圖是一套以圖表形式呈現目標對象經歷一串（服務）流程中，整體環境中的各項互動因子間互動模式、接觸點、關係人角色與其他參與人員盤點出來的設計工具。1984年Shostack 在哈佛商業評論提出以服務藍圖(Service Blueprinting)檢視服務產出之過程。服務藍圖幫助我們釐清整個過程中，每個參與人員扮演的角色、執行的動作、接觸的工具、互動的模式。透過服務藍圖工具，我們可以視覺化目標對象在做議題倡議時經歷的過程，幫助我們看到倡議民眾在過程中的哪些環節上遇到困難，並提出對應的改善方案。

Customer Journey map

顧客旅程圖相較於服務藍圖，能讓過程中的接觸點看得到，並對觸點作評估管理。顧客旅程圖與服務藍圖不同之處在於，顧客旅程圖聚焦的範圍目標放在顧客在流程裡執行的動作與執行動作的接觸點上。除了詳細盤點觸點之外，同時也會考慮顧客在每個「行動」甚至「關鍵時刻」時的「目標」、「動機」、「情緒感受」，從釐清每個動作的動機目標與執行時的感受，讓我們能以客觀的視角，找到改善流程的著力點。

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Service Blueprint

參考的訪談代表對象：楊孝先、劉哲瑋、蔡志展、王孝成、林誠夏（流程後半部）

(用這個來整理背景資訊，framing 出背景脈絡)

透過服務藍圖透析社群團體在陳議議題時的工作流程、協作方式、議題擴散與跟關係人接觸互動的過程。從流程裡，了解目前社群團體在討論/倡議議題的時候，扮演關鍵影響的人（利害關係人）、事（會議、事件、擴散活動）與物（溝通、協作、擴散工具）間扮演的角色與其互動流程。

我們採用服務藍圖以系統性的方式將訪談倡議民眾/團體的倡議過程記錄下來，整理成清楚易懂的流程表，降低理解的門檻，讓站在倡議民眾立場外的人也能理解倡議民眾在活動過程中的旅程。另外，服務藍圖的鳥瞰視角，清楚的將「前台 Front Stage」、「後台 Back Stage 」與「幕後 Behine the scenes 」三個區塊的運作樣貌呈現出來。讓我們可以清楚地看到，在民眾倡議議題的過程步驟中，每一個階段背後採取的行動、使用的工具、參與的人員與相關的利害關係人，以這樣的架構釐清倡議民眾在執行倡議過程中的幕後準備行動，也能讓我們看到早期議題形成的發展脈絡。


Service Blueprint 架構解說

服務藍圖的架構雖有常被廣泛使用的模板架構，但隨著目標物、流程範圍、精度與目標對象的不同，在結構上會稍作調整以完整描述流程樣貌。

最上層是倡議議題的各個階段。將訪談者參與議題倡議的過程統整成概括性的經驗流程，也可以將上層階段視作倡議議題時經歷的流程步驟。

在一般的模板架構，會將流程中的 physical evidence 列在最上層，作為在每個步驟中影響顧客訊息接收的接觸點，如餐飲店的制服員工、自助點餐機台等物件，無論潛在或實際上傳送品牌意涵、實際訊息給顧客。但在民眾參與倡議的體驗過程中，並不會一致地接觸到相同的實體觸點，在流程中，最為重要的行為「溝通協調」經常發生在數位平台上。在多位受訪者的訪談資料中，我們看到數位工具除了擔任連結同議題的倡議民眾溝通協作的觸點要角之外，同時是連結前台行動與後台行動的「實行通道」。因此，在本設計案我們將 Touchpoint(觸點) / Channels（通道） 層放在 Onstage（前台） 與 Backstage（後台） 階層的中間，以顯其作為實行通道的功能角色。

在議題倡議的每個階段，積極公民倡議的過程中都有相似的行動（Customer actions），而每個行動慢慢的促成下一階段的發生。Onstage comtact actions（前台接觸動作） 是倡議民眾每階段行動的實際動作（促成行動的實際行為）；Backstage（後台） 則是每個實際動作背後的運作動作。例如，在意見宣導的行動階段，實現意見宣導的是藉由散播議題懶人包的方式讓更多人看到/看懂議題發聲的緣由，而懶人包的製作過程是一般人看倡議民眾倡議議題時看不到的後台行為。利害關係人，則是因為自己立場對議題有不同解讀與態度的人，會影響每個階段議題倡議行動方向、活動、宣傳內容定調等，像是決定議題懶人包切入論述的角度。

流程說明

前期議題設定：

在重大議題尚未發生之前，通常會有一群關心該議題的積極公民，因為工作/生活跟該議題相關，而關注討論該議題的發展。議題討論可能會鬆散的發生在社群平台，或是討論該議題的協作工具上。稍微有組織力的討論活動，則是發起實體的議題小聚討論會，透過實體群聚討論，並用數位工具紀錄討論過程。

議題發酵：

議題可能因為前期討論而持續發熱，或者因為突發事件而使得議題開始被注目。在這個階段，積極公民乃至有組織性的議題團體會以自身立場對外界作意見宣導。宣導的方式有許多種類/途徑，常見的有文章、圖文解說、懶人包等。懶人包的製作需要透過數位工具的協作，像是討論解說文字的脈絡、引文查找、對應圖片繪製等等。而懶人包的傳播則經常是透過社群媒體擴散出去，常見的平台像是臉書、PTT、電子郵件、專屬網站。

正式行動：

正式行動階段是議題被大眾廣泛的討論與關注，人們開始重視這個議題。而議題在大眾的發聲之下進入政府內部系統，進入的管道可能是市政信箱、連署平台或是其他申訴管道。民眾串連、連署的媒介則是透過連署網站，有時也有民眾用灌爆單位信箱、電話的方式表達意見，讓職責單位意識到議題的重要性。

政府正式會議：

當議題進入政府單位後，運作方式有很多種，但形式相似，都是以政府正式會議的方式集結眾人對該議題再次陳述其立場。召開議題會議前，相關職責單位會先行整理該議題相關資料，如研究文獻彙整、他國相似案例、查找議題相關的利害關係人、代表性專家學者。待內部先行了解議題狀態後，聯絡相關人員邀請參加會議。有時，因議題的急迫性，職責單位的準備時間而有所簡短，與會人員事前收到對於該議題的資料不一定俱全。有時準備出席會議的與會人會事先提供自己準備的資料，請責辦人員提供給會議上的其他人參考。會議會有會議記錄，紀錄會議上每個人的意見發言，但因與會人的立場紀錄不一定會公開。會議後的後續成效不得而知。

政府內部運作過程：

經過前上述政府正式會議政府單位搜集各方意見後，了解各方利害關係人的立場與目前議題影響的範圍，或評估議題未來影響的程度，討論政府於該議題的態度方向、執行的動作、可用資源該如何應用。

政策修正：

經政府評估議題之影響，與政府目前可行之動作後，對該議題相關的政策作修正。

小節參考資料：

Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason, 2013, Service Design, Rosenfeld Media

G. L. Shostack, “Designing Services That Deliver.” Harvard Business Review, Vol. 62, No. 1, 1984, pp. 133-139.

Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan, 2008, Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation.California Management Review, Vol 50, Issue 3, 2008

Sarah Gibbons, 2018, "The 5 Steps to Service Blueprinting." In Nielsen Norman Group, https://www.nngroup.com/articles/5-steps-service-blueprinting/ (Date visited: December 24, 2018).

"Blueprint." In Servicedesigntools, http://www.servicedesigntools.org/tools/35 (Date visited: December 24, 2018).

Persona

(用這個來framing target user的行為與特質，順便帶到一點需求與/動機)**

議題倡議的積極公民：想要在社群裡面補上實際狀況、問題點、議題資料。同時也讓社群裡的其他成員 sync 該議題的資訊，長出自己對該議題的看法

Customer Journey map

(這裡重點是要點出需求與動機，並指出sense能帶來改變的痛點)

拿樓上person的角色，跑一次他要做陳議的流程，標示出他在這個過程遇到哪些困難，還有sense tool aims 哪些痛點去解決。

• 列出問題點，如何改善

• 競品使用上的問題，不符合需求的地方

【看得見的經驗 Mapping Experiences】：顧客旅程圖是一種從服務藍圖中衍生出來的圖。兩者在架構上相似（照前後順序排列的結構），但在觀點、範圍、聚焦和使用上多少有所相異。 本設計案先使用服務設計藍圖描繪整體環境，先歸結主要的議題倡議步驟階段、重要行動、利害關係人互動形式。接著再用顧客旅程圖將倡議民眾每個執行動作（與執行該動作的接觸媒介：數位工具）盤點出來。顧個旅程圖不僅只是盤點觸點的工具，它包含的元素除了觸點外，亦包涵了「行動」、「情緒」、「目標」、「關鍵時刻」、「痛點」、「機會點」等。本設計案藉由ＣＪＭ工具，找出倡議民眾倡議行動中遇到的問題點，並找出協助議題釐清的數位工具在倡議過程中能提供協助的利基點。



這張旅程圖仍沿用前面服務藍圖的前四個階段（Stages）：「前期議題設定」、「議題發酵」、「正式行動」、「政府正式會議」。以四大階段作為行動目標的主架構，底下詳細紀錄在個階段執行的動作，含括服務藍圖裡的前台動作與後台動作。四個階段 (stage)可以視作為動作 (Actions) 執行的時機點「when」。Thoughts 探討每個「action」背後的目的與需求，有助於我們除了看到「 What - 什麼動作被執行」，也能看到「 Why - 為何採取這個行動」，協助我們辨識積極公民在倡議過程中的關鍵步驟以及積極公民與一般民眾間的差異點，找到設計上能切入提供協助的缺口。「Tool」是指執行每個動作時使用的工具，亦即「How - 動作是如何被執行/實現」。除了列出使用的工具外，藉由列出工具使用的優缺點 （pros and cons）找出目前流程上可以協助改進的痛點 (pain point) 。倡議民眾在議題倡議的過程中目標對象主要是「大眾」與「政府」，通常前期階段的溝通對象為大眾，目的在於讓更多人了解議題。後半階段的溝通對象則是政府與相關利害關係人，政府與相關利害關係人才能對議題政策修正有影嚮力的決定。

前期議題設定

這個階段描述倡議民眾「了解議題」、「形成觀點」與「議題社群的形成」過程。倡議民眾因為自己的生活環境、工作、興趣等因素，對議題產生關注，關心議題的發展。平時會在新聞平台、社群平台看議題相關文章、新聞。在閱讀的過程對文章中不了解或有疑義的部分會進一步搜尋相關資訊，透過關鍵字搜尋，查找網路上相關資料。累積一定程度對議題的了解，加上自身經驗，建立自己對於議題的觀點。過程中，看到激起共鳴的文章會截取重點、轉發到自己的社交平台上，表達自己對於該議題的的立場與想法，讓自己的朋友圈能一起注重該議題。轉發文章、發表自己的意見有機會能促發網路上的朋友、民眾在發文底下留言，交換意見。在目前的社群平台上，經常看到針對某一議題，因為民眾對該議題的認識深度不夠深，在全面了解之前，看到文章或發文可能所含的特定觀點立場，就陷入情緒反射式留言，而非了解該意見所處之立場。「事實查證」、「爭點討論」是議題倡議積極公民與一般大眾最大差別的地方。議題倡議的積極公民具有獨立思辨能力，有能力辨識資訊真偽不被混淆，並有能力理性思考其他意見的立場成因，找出議題爭點背後矛盾拉鋸的因素。

小聚活動是了解議題的人或是對議題有共同討論點的人發起實體群聚討論的活動，夠過實體聚會、面對面交流，有助於彼此在議題上的意見交換，也更能建立信任關係，讓議題討論的深度加深，廣度更全面。由於議題的複雜度、牽涉的層面廣度以及與會人的自身立場，會讓小聚開始時較難聚焦、釐清彼此意見的脈絡。也需要花時間做議題相關之名詞定義，好讓參與小聚的人的認知調校到相同的刻度上。清楚的議題脈絡架構能協助議題討論的人快速同步對於議題的基礎知識，也能提升討論的品質。

成型的討論群組聚集了很多議題的資訊資料，除了每次小聚討論的紀錄，還有各個成員分享的與議題相關的參考資料。這些資料幫助群組內的成員對於議題了解的深度，但些資料累積到一定量後，很難整理，也很難讓新加入的人有系統、有脈絡的了解這些資訊，增加了新加入討論的人的門檻。

議題發酵

議題的發酵一般來說都與某一事件發生有關，大眾對該事件的關注使得背後的議題被看見。倡議民眾與議題發酵階段才開始注意議題的民眾不同，他們在先前對議題的脈絡、成因、問題已有相當深度的了解，並有一套自己的觀點。 在議題發酵階段，倡議民眾或相關的倡議團體致力於讓一般大眾能了解議題的問題，讓更多人關心這個議題。他們會在社群平台、媒體投書、短講這類發聲平台，講述自己對議題的看法，希望能影響更多的人了解、同意、支持他們的立場與意見。為了要讓更多人理解與認同，倡議民眾除了發表自己的看法之外，也會觀察大眾對該議題的意見、對議題的疑義。透過回覆解釋一般民眾對議題的疑義誤解，引導民眾看到更深的層面，並希望從而獲得認同。

我們以製作懶人包作為倡議民眾議題擴散於其他民眾的範例，懶人包較於其他文字擴散形式多了說明圖文的製作步驟，但整體的發想、整理流程與其他擴散媒材的準備過程大致相似。懶人包的製作通常是多人線上合作完成，群體內部需要先對議題的認知與意見方向有共同的基礎，線上協作的過程也需要一套團體內部方便協作的工作流程。但是即使有相同的意見基礎、協作模式，線上協作文件條列片段式的資料整理形式仍增加協作上溝通成本，這樣的文件形式較難表現議題子脈絡間的關聯。

議題發酵是倡議民眾、倡議團體與大眾溝通並擴散議題的階段。以有根據支持的精煉過的意見陳述，影響更多民眾對議題的關注與支持；為了能夠說服更多民眾，所以去理解其他民眾對議題上的提問與意見，並找出相關支持的事實與文獻與之回應以獲得支持。這是一個滾動的過程，在滾動來回對話的過程能夠讓議題擴散得更遠，觸及更多不曾接觸到該議題的人，並為他們對議題建立最初步的認知。更多的人支持倡議民眾/團體的意見方向，群眾的聲量與影響力促成倡議民眾/團體進入下一個階段。

正式行動

正式行動階段是串連意見相同的群眾力量，讓這股力量被政府看見，並將陳意傳達進政府管道，使政府內部關注並處理該議題。這個階段一開始仍是藉由各個媒體社群平台將連署串連的行動推廣出去，為了要在短時間引起民眾的共鳴，這個階段說明的文字通常會較之前的階段更簡短。雖然訴求簡潔有力能快速引起共鳴，但這個階段的發文較難完整的交代議題所有脈絡，使得接觸到串連宣導的人較難完整的理解議題全貌。

除了吸引其他民眾理解串連的意義外，這階段倡議民眾/團體的重心放在如何使串連的人數增加，如何讓集中起來的聲量讓政府看到。倡議民眾/團提在這個階段除了持續更新議題相關資訊、擴散議題意見外，部分時間與心力則是放在引導大眾如何進行連署，藉由朋友圈間相互引導串連，讓議題通過連署門檻。

政府正式會議

當民眾的陳情意見進入政府內部後，相關職責單位便會著手規劃舉辦議題相關會議。相關職責單位內部也有一套自己的研究調查流程，研究該議題的脈絡、問題點、影響範圍、利害關係人、衝突點等因素。找出各面向的利害關係人代表後，邀請這些議題相關人士（專家、學者、倡議團體、代議士、企業代表等）參與會議。本計劃訪談到的倡議民眾大多表示在參加政府相關會議前都會事前準備議題相關資料，希望參與會議的人能先了解自己對於議題的主張與見解，但大多時候在參與會議前無法事先知道與會的其他人以及他們對議題的看法。訪談對象表示，這樣讓政府相關議題會議變成與會人在會場上發表各自對議題的看法，彼此的對話沒有交集，因此很難在會議上對議題討論出共識。訪談對象共同指出，目前的政府會議流程缺少了事前讓與會人彼此核對議題認知、補平知識落差的流程。各自對議題名詞解釋、議題脈絡的認知有落差，使得彼此意見、溝通對談的話語難有交集。

除了會議前缺少知識語彙對齊的環節，會議後參與會議的倡議民眾也遇到無法收到會議後續回饋的問題。政府單位的會議記錄與議題討論不像開源團體或是倡議團體採用開放協作模式，讓參與的人可以一起記錄會議，另外，大部分會議礙於無法公開會議過程也無法公開會議記錄。這使得會議的後續反饋變得很少，與會的倡議民眾也無法得知自己參與相關會議對於政府對該議題的政策規劃是否有實質的意義。同樣的，外界民眾也很難理解這些會議的實質影響與效益。

整體問題發現

整個旅程雖然分成四個階段，但我們發現數位工具用於議題資訊整理貫串在各個階段，不同立場的各個單位（倡議民眾、倡議團體、政府職責單位、相關利害關係人）都需要透過數位工具整理議題資訊，如：新聞簡報、文獻節錄、人事物時間表。這些議題資訊整理的文件每個階段至少都會製作一份（或是一個版本），但這份文件卻很難串接延續到下一個階段，在整理與精簡化的過程，這些搜集來的資訊與原本的來源失去鏈結，片段資訊彼此之間的脈絡也變得不明顯。

另一方面，在議題討論的溝通過程中，不論是實體討論或是線上協作討論，基礎階段都需要經過核對議題相關的名詞定義、議題問題理解、議題脈絡、議題範圍等認知與知識語彙對齊的階段，這些資訊的來源最好是來自相關研究文獻、報告、書籍等具可信度的文字來源。有些議題團體在整理資料的過程會把重要基本資訊存成pdf檔案，放在雲端儲存空間，但同樣有在檢視資料時，追朔回原文獻困難、連結斷落的問題，另一放面來說，這樣的協作模式增加了新進人員的檢閱協作的門檻。

訪談倡議民眾、倡議社群與ＰＤＩＳ協作會議籌備人員關於如何促進議題討論，我們總結出「以視覺化方式開展議題脈絡」能讓處在不同意見層面的人們能找到對話基礎的促進方式。無論是在線上討論或是實體討論，在討論的過程中，最重要的基礎步驟便是彌平參與討論的人對議題認知上的落差。議題脈絡圖是一個能夠讓人理解自己意見再議題背景中所處的立場位置的工具。除了理解自身立場之外，同時能擴充對於議題的認知面向，有助於參與討論的人將思考的範圍層面拉大，用宏觀的視角去思考議題問題，也較能以同理的方式理解對立意見的立場。此外，脈絡圖的圖面上需要能夠指出各脈絡間的連結關係，才能讓人掌握議題的成因、問題、目前解決方案、解決方案的影響等關係狀態。

觀察整體顧客旅程圖，可以看到每個階段不同立場的倡議民眾/團體都會做資料整理的籌備動作，最後政府會議的籌備單位也會對議題做資料研究。但是會發現這些議題資料整理完後無法有效的串接到下一個階段，或是無法擴散出去作為其他人對議題探討的基礎，更無法讓相關與會的人事前交換議題資訊。數位工具除了協助議題資訊在倡議各個階段的橫向串連外，把線上資訊整理的資料協助線下的小聚討論的垂直沿用，在整理資料的架構模式導入回應論證建構討論方法，讓線上整理的資料協助實體句回時的討論品質與深度；線下討論的內容整理回線上的議題脈絡，補充的新資訊、新發掘的脈絡關係回頭修正到數位工具協作的議題紀錄上。

每個行動的需求點，目前都有可對應的數位工具完成需求任務，但我們發現目前這些數位工具的功能仍無法協助銜接下一個倡議階段的發展。綜觀上述的問題發現與需求描述，我們認為目前協助議題倡議的數位工具至少要具備如非同步協作、文獻來源回朔、視覺化議題脈絡、脈絡關係描述、資訊種類描述等功能。具備上述功能的數位工具，能讓議題資料整理以脈絡化的的方式呈現，同時能連結回原始文獻有助於評估資料可信度，並用視覺化的方式描述議題脈絡間的關係（問題點）。這種議題彙整工具可以促進剛接觸議題的人看到議題多元的面向，為議題理解的認知奠基，亦可以快速協助參與討論、會議的人在事前認識議題基礎知識，並促進討論/會議的討論過程。

James Kalbach 著、吳佳欣譯，2017，《Mapping Experiences 看得見的經驗：創造價值從經驗圖像化開始》。台北：歐萊禮 。

(James Kalbach, 2016, Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Media.)

"Customer Journey Map." In Servicedesigntools, http://www.servicedesigntools.org/tools/8 (Date visited: December 24, 2018).