Le gouvernement du Canada achète pour plus de 23 milliards $ de biens et de services chaque année. Il utilise actuellement un processus d'acquisition exigeant en main-d'œuvre pour tous les participants. Il est encore en grande partie sur papier.
+Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) met en place une solution d'achats électroniques (SAE). Cela transformera le processus d'achat des acheteurs gouvernementaux et des entreprises canadiennes et du monde entier qui fournissent ces biens et services.
+Le projet est une initiative pluriannuelle. Les processus existants seront modernisés grâce à la mise en place d'une plateforme unique basée sur deux solutions commerciales (les applications Ariba et Fieldglass de SAP).
+Dans le cadre de la transition vers la nouvelle SAE, SPAC prévoit mettre en place un nouveau point d'entrée pour remplacer le site Web Achats et ventes existant.
+Le rôle de ce nouveau site (AchatsCanada) sera d'appuyer des tâches comme d'apprendre sur l'approvisionnement du gouvernement, de découvrir comment devenir un fournisseur du gouvernement et de rechercher des occasions ouvertes à des appels d'offres concurrentiels (aussi appelés appels d'offres).
+Entre avril et juillet 2019, le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Conseil du Trésor s'est associé à l'équipe des SPAC responsable de la conception du nouveau site AchatsCanada.
+Nous avons mis l'accent sur les besoins des entreprises nouvellement arrivées dans le domaine des marchés publics. Nous avons fait des tests auprès de petites et moyennes entreprises pas encore inscrites comme fournisseurs du gouvernement du Canada.
+Nous avons effectué notre test de référence sur le rendement des tâches sur le site Achats et ventes existant.
+Dans cette étude de référence, 18 petites et moyennes entreprises ont effectué 158 tests. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les participants étaient les suivants :
+Le prototype d'AchatsCanada a été développé dans Drupal. C'était la première fois que l'équipe du BTN utilisait Drupal au lieu de Github pour le prototypage. L'avantage de Drupal est son interface WYSIWIG (What You See Is What You Get [ce que vous voyez est ce que vous obtenez]). Il permet à un plus grand nombre de personnes qui ne sont pas des programmeurs de contribuer à la conception et à l'itération du contenu.
+Nous avons élaboré la conception du prototype grâce à une série d'ateliers de collaboration intensifs avec des experts en approvisionnement des SPAC. Ainsi, nous avons pu développer un prototype avec plusieurs innovations, notamment :
+L'expérience de recherche prototypique utilisait une seule boîte de recherche sur la page d'accueil.
+Texte d'en-tête : CanadaBuys. Il y a un champ de recherche intitulé « Rechercher les opportunités actives du gouvernement du Canada ». Sous le champ de recherche se trouve un lien vers « Modifications apportées aux marchés publics - ce que les fournisseurs actuels doivent savoir ».
+Elle présentait ensuite un ensemble simplifié d'options à facettes pour réduire les résultats.
+
Les facettes sont énumérées dans cet ordre : Catégorie et code, Lieu, Type d'avis, Qui peut soumissionner, Acheteur.
+Les options étaient centrées sur les considérations pouvant aider les fournisseurs à éliminer rapidement les options non pertinentes.
+Dans le prototype, les soumissions étaient formatées de façon à fournir l'information essentielle dans un format unique et facile à lire. Le modèle « sur cette page » a été utilisé pour faciliter la navigation. Encore une fois, le plus important était de faciliter la manière dont les fournisseurs pouvaient déterminer :
+Actuellement, la plupart des DP sont seulement publiées en format PDF. Les entreprises doivent télécharger le PDF avant de pouvoir l'analyser ou faire une recherche dans le document. Le prototype a essayé d'utiliser un format HTML navigable pour les documents longs. Il contenait une table des matières interactive permettant aux gens d'accéder facilement à des sections clés comme l'énoncé de travail.
+Le prototype utilisait une simple recherche par mot clé pour aider les entreprises à trouver le code UNSPSC ou NIBS pour un produit ou un service en particulier. Les résultats affichaient la hiérarchie complète du contexte et permettaient aux utilisateurs de naviguer dans l'arborescence.
+
Le texte de l'en-tête se lit : Services de développement d'applications client sur Internet ou intranet. Le code UNSPSC pour ce type de service est indiqué en gras sous le titre : 81111509.
+La hiérarchie du code est indiquée dans un encadré de couleur :
+Savoir s'il existe un arrangement en matière d'approvisionnement permettant à votre entreprise de se préqualifier pour les occasions gouvernementales est l'un des aspects les plus complexes de l'apprentissage du fonctionnement de l'approvisionnement. L'assistant prototypé a simplifié cette tâche. Il posait des questions simples et présentait les meilleurs choix pour votre produit ou votre service.
+
Le texte de l'en-tête de l'assistant se lit comme suit : Trouvez la meilleure façon de concurrencer pour les marchés publics. Il explique : Nous avons peut-être une méthode d'approvisionnement privilégiée ou obligatoire pour l'achat de certains biens ou services. Cette explication est suivie d'une question simple : Qu'est-ce que vous vendez ou fournissez? Les options sont les suivantes : Matières premières, équipement industriel, composants et fournitures, produits d'utilisation finale et services. Vous trouverez ci-dessous un bouton intitulé « Continuer ».
+Ce graphique présente une comparaison des taux de réussite des tâches entre les tests de référence et les tests de validation pour l'ensemble des 37 participants.
+| Tâche | +Succès | +Trouvabilité | +
|---|---|---|
| Appel d'offres (aménagement paysager) | +11 % | +58 % | +
| Joignez-vous à la Liste des fournisseurs intéressés | +39 % | +79 % | +
| Énoncé des travaux | +6 % | +79 % | +
| Appel d'offres (correction d'épreuves) | +41 % | +89 % | +
| Travail à distance | +0 % | +95 % | +
| Dates + offre permanente | +11 % | +53 % | +
| Recherche dans le NIBS | +29 % | +47 % | +
| Arrangement en matière d'approvisionnement | +22 % | +47 % | +
Voici les caractéristiques du prototype qui ont eu la plus grande incidence sur les taux de réussite :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche détaillés de ce projet, envoyez-nous un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+L'allocation canadienne pour enfants (ACE) contribue à réduire la pauvreté infantile au Canada. Au début de 2019, le Bureau de la transformation numérique (BTN) a travaillé en partenariat avec l'Agence du revenu du Canada (ARC) en vue de remodeler les pages consacrées à l'allocation canadienne pour enfants sur Canada.ca. L'objectif de l'équipe était de réduire le nombre d'appels reçu par l'entremise du centre d'appels pour certaines questions fondamentales. Après le lancement des pages remaniées en 2020, le centre d'appels de l'ARC a confirmé que le volume d'appels avait en effet diminué.
+Afin de répondre aux besoins des parents qui utilisent un téléphone cellulaire, l'équipe a cocréé un nouveau modèle que nous appelons la navigation de style métro. La conception existante était divisée en différentes étapes, ce qui ne s'avérait pas convivial sur les écrans de téléphones. La représentation visuelle des liens de la nouvelle conception ressemble aux stations d'un plan de métro.
+Ce résumé de recherche définit le contexte du projet de recherche dans le cadre duquel le modèle de navigation de style métro a été créé et décrit tous les points qui ont été pris en considération. Il souligne également les autres innovations qui ont écoulé de ce projet.
+La navigation de style métro s'est avérée un modèle efficace pour guider les utilisateurs à travers un service qui comporte plusieurs étapes. Les analyses et les tests d'utilisabilité ont montré que ce modèle permet d'aider les utilisateurs à suivre « la bonne voie » et qu'il présente de meilleurs taux de repérage et de réussite. L'ARC a par la suite adopté le modèle et l'a utilisé avec succès pour les pages de la Prestation canadienne d'urgence (PCU) et de la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE).
+Comprendre quand et comment utiliser la navigation de style métro vous permettra de faire emploi de ce puissant modèle correctement.
+En 2019, l'Agence du revenu du Canada (ARC) cherchait à réduire le nombre d'appels de Canadiens qui n'arrivaient pas à trouver ni à comprendre le contenu Web qui explique comment obtenir ou continuer à recevoir leur allocation pour enfants. Le Bureau de la transformation numérique (BTN) s'est associé à l'ARC pour mener à bien cette tâche principale.
+La première étape consistait à organiser des ateliers avec divers intervenants, y compris des membres du personnel du centre d'appels. Les ateliers avaient pour but de comprendre quels étaient les principaux facteurs d'appel.
+L'équipe a utilisé les données du centre d'appels pour caractériser les problèmes communs. Elle a ensuite généré une série exhaustive de scénarios en situation réelle reflétant les problèmes et les contextes qui étaient à l'origine du volume d'appels le plus important. Elle a utilisé ces données pour créer des scénarios de test en vue d'effectuer des tests de référence et de comparaison.
+Parmi les principaux facteurs d'appel, on retrouvait les sujets suivants :
+L'équipe a sélectionné une série de ces scénarios pour définir une mesure de référence. Vingt parents canadiens utilisant des téléphones cellulaires ont mis à l'essai ces scénarios dans le cadre d'une étude de rendement liée aux tests d'utilisabilité avec modérateur. Le taux de réussite global était de 28 % pour l'ensemble des sept scénarios de tâches. Cinq scénarios supplémentaires ont fait l'objet d'une mise à l'essai, mais moins de seize participants les ont réussi ; ces scénarios n'ont donc pas été pris en considération dans le taux de réussite global.
+| Tâche | +Scénario | +
|---|---|
| Versements suspendus | +Vous n'avez pas reçu votre versement habituel pour l'ACE en mai ni en juillet. Lesquelles des raisons ci-dessous pourraient faire en sorte que les versements soient suspendus? |
+
| Calculer le montant de l'allocation | +Le deuxième enfant de Mart vient de naître. Quel sera le montant du versement de l'allocation canadienne pour enfants que Mart recevra chaque mois? – Mart habite au Québec, elle est célibataire et a la garde exclusive de ses enfants. Le premier enfant a 2 ans. Son revenu de l'an dernier était de 60 000 $. Elle sera en congé pour les 12 prochains mois, donc elle gagnera seulement 30 000 $. |
+
| Date du versement | +Référence : Quel jour de juillet, précisément, votre versement de l'allocation canadienne pour enfants sera-t-il effectué? +Optimisation : Quel jour de décembre, précisément, votre versement de l'allocation canadienne pour enfants sera-t-il effectué? |
+
| Pourcentage de garde partagée | +Les enfants de Peter vivent avec son ex-conjointe. Ils vont commencer à venir habiter chez Peter deux fins de semaine par mois. Doit-il demander l'allocation canadienne pour enfants? |
+
| Pourcentage de garde partagée | +Si vous êtes séparés et que vous partagez la garde de vos enfants, pourriez-vous décider ensemble du pourcentage de l'allocation canadienne pour enfants que chacun de vous recevra? |
+
| Versement moins élevé en juillet | +Le versement de juillet de l'allocation canadienne pour enfants de Petra a été effectué et il est beaucoup moins élevé que celui qu'elle a reçu en juin. Quelle est la raison la plus probable de ce changement? |
+
| Changement à votre compte pour le dépôt direct en cours de mois | +Est-il prudent de fermer votre ancien compte bancaire avant d'avoir reçu votre versement de l'allocation canadienne pour enfants du 20 juin? Vous avez changé de numéro de compte bancaire pour le dépôt direct le 5 juin. | +
Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les participants étaient les suivants : ne pas trouver la page sur laquelle se trouvait la réponse à leur question (32 % des participants ont rencontré ce problème) ou ne pas être en mesure de déterminer la bonne réponse à l'aide des renseignements qui se trouvaient sur la page (p. ex., confondre l'admissibilité à l'allocation et le droit à celle-ci).
+L'équipe s'est concentrée sur la création d'un prototype de conception qui permettrait de résoudre les problèmes cernés lors du test de référence. Les pages existantes utilisaient le modèle de page de lancement d'un service avec la configuration relative à la navigation dans plusieurs pages ordonnées. Les parents qui accédaient à ces pages au moyen d'un téléphone n'étaient pas en mesure d'utiliser la navigation dans plusieurs pages de manière efficace.
+La navigation prenait trop de place dans l'écran et ne reflétait pas la nature groupée des pages. Certains parents croyaient que les ensembles de pages étaient des options de la section « Sur cette page ». Ils avaient aussi tendance à sauter la page « Aperçu ».
+L'équipe a donc remplacé la configuration relative à la navigation dans plusieurs pages ordonnées par le nouveau modèle de navigation de style métro. Le modèle de navigation de style métro différencie les sections dans un espace plus restreint et affiche les liens entre celles-ci.
+
+ L'ancien modèle de lancement d'un service avec navigation dans plusieurs pages ordonnées comportait des liens vers d'autres pages, qui étaient énumérés dans des boîtes individuelles dans la partie supérieure de la page. Le contenu de la page sélectionnée apparaissait en dessous, ce qui donnait l'impression que les liens étaient des liens « Sur cette page » et non des liens vers des pages connexes contenant des renseignements supplémentaires.
+Le modèle de navigation de style métro comprend ce qui suit :
+La page d'index et les pages des étapes utilisent toutes une représentation visuelle des liens entre les étapes qui ressemble à un plan de métro.
+Dans le modèle de navigation de style métro, une page d'index remplace la page « Aperçu ». Elle comporte un titre, une brève description et un graphique des étapes qui correspond au menu des étapes (les stations de métro). Elle constitue une page d'accueil facile à survoler décrivant chacune des étapes du service. Non seulement les pages d'accueil favorisent le référencement naturel, mais elles soutiennent également l'architecture de l'information. Les utilisateurs peuvent revenir à la page d'index à l'aide du fil d'Ariane.
+Dans le modèle original de page de lancement d'un service avec la configuration relative à la navigation dans plusieurs pages, les gens éprouvaient des problèmes à naviguer d'une page à l'autre et cliquaient souvent sur le bouton de la page sur laquelle ils se trouvaient déjà. La configuration de navigation de style métro rend les étapes plus claires sans répéter le titre. Elle positionne la configuration « Sur cette page » après les liens de navigation de style métro. Sur un ordinateur de bureau, les liens de navigation de style métro apparaissent du côté droit de l'écran.
+
+ (Première image) Ancienne navigation dans plusieurs pages. (Deuxième image) La navigation de style métro permet de bien distinguer les liens des pages des étapes de la présentation « Sur cette page ». Le titre « Continuer à recevoir vos versements » apparaît sous les liens de navigation de style métro.
+Dans le modèle de page de lancement d'un service avec la navigation dans plusieurs pages, les titres des pages s'affichent sous la forme de boutons sans espace pour la description. Le renvoi à la ligne brise l'alignement, donc les concepteurs de contenu limitent souvent les mots pour contrôler la taille des boutons. Dans l'étude de référence, il était donc plus difficile pour les gens de choisir le bon bouton, car les libellés n'étaient pas suffisamment clairs.
+
+ Capture d'écran d'un menu de navigation. L'en-tête est Allocation canadienne pour enfants : Aperçu. Les options de navigation sont Aperçu, Admissibilité, Faire une demande, Savoir combien vous pourriez recevoir, Dates de versement.
+Dans le modèle de navigation de style métro, le texte des liens peut être plus long. La page d'index comporte un espace pour afficher une description sous chaque lien.
+
+ Vue sur ordinateur de bureau de la page d'index de l'ACE, où chaque page d'étape est énumérée. Les titres de chaque page d'étape abordent les questions couramment reçues au centre d'appels. Elles sont : Qui peut faire une demande, Faire une demande, Savoir combien vous pourriez recevoir, Dates de versement, Continuer à recevoir vos versements, Communiquer avec l'ARC. Sous chaque titre se trouve une courte description de ce que les utilisateurs peuvent trouver sur la page.
+Le projet d'optimisation comprenait de nombreuses autres modifications positives axées sur les réponses plutôt que sur les questions. En plus du passage à la navigation de style métro, l'équipe a apporté les modifications suivantes :
+Les réponses que les utilisateurs cherchent à trouver doivent être intégrées au contenu des pages groupées. Dans le test de référence, certaines réponses concernant la garde figuraient dans un « carnet » en format PDF que certains participants refusaient d'ouvrir à partir de leur téléphone. Dans l'étude comparative, nous avons intégré les réponses du carnet directement dans les pages des étapes utilisées dans la navigation de style métro. Cette intégration a permis de faire en sorte que toutes les tâches liées à la garde affichaient un taux de réussite de 100 %, alors que les taux de référence affichaient des taux de réussite de moins de 50 %.
+Nous avons reformulé les titres des pages et les en-têtes pour répondre aux principales questions des utilisateurs. Par exemple, les participants à l'étude de référence ont effectué une recherche au moyen du terme « Faire une demande » pour savoir « qui peut faire une demande » ainsi que pour savoir « comment demeurer admissible ». Le modèle de navigation de style métro comportait des titres de pages distincts pour chacune des réponses.
+
+ L'ancienne conception comprenait les pages suivantes : Aperçu, Admissibilité, Faire une demande, Savoir combien vous pourriez recevoir et Dates de versement. Dans la nouvelle conception, les titres de page ont été adaptés pour correspondre à ce que les gens recherchent : Déterminer qui peut faire une demande, Faire une demande, Savoir combien vous pourriez recevoir, Dates de versement, Continuer à recevoir vos versements, Communiquer avec l'ARC.
+Les pages originales contenaient peu d'en-têtes qui étaient enfouis dans de longs blocs de texte expliquant chaque situation. Les gens avaient de la difficulté à trouver les réponses à partir de leur téléphone.
+Dans l'étude comparative, l'équipe a utilisé le modèle afficher/masquer pour masquer les réponses s'adressant à des groupes de personnes particuliers. Cette approche a été très concluante pour réduire la longueur des pages et pour aider les gens à choisir la réponse appropriée à leur situation.
+Sur le site Web en ligne, un long avis de non-responsabilité bloquait l'accès à un important outil de calcul des prestations, et il fallait cliquer sur le bouton « J'accepte » qui se trouvait sous la mise en garde pour être en mesure de le lancer. Les participants ne faisaient pas défiler l'avis de non-responsabilité pour atteindre le bouton, et certaines personnes qui trouvaient ce bouton hésitaient à cliquer sur « J'accepte ». L'équipe a déplacé l'avis de non-responsabilité à la phase de réponse de l'outil, où il était pertinent de l'afficher, et a retiré l'étape « J'accepte ».
+
+ Sur la première capture d'écran, l'ancienne conception affiche d'abord l'avis de non-responsabilité, qui occupe l'ensemble de l'écran sur les téléphones mobiles et cache l'outil de calcul. Sur la deuxième capture d'écran, la nouvelle conception utilise un bouton vert de super tâche pour attirer l'attention sur l'outil de calcul. L'avis de non-responsabilité ne se trouvant pas sur cette page, elle ne gêne pas la navigation.
+Le taux de réussite global des tâches est passé de 28 % à 83 % lorsque le BTN a à nouveau mise à l'essai les scénarios de tâches du prototype. Cela a poussé l'ARC à modifier rapidement les pages en ligne pour refléter la nouvelle conception.
+Les volumes d'appels ont diminué : les pages remaniées ont été mises en ligne en décembre 2019. Au cours du premier trimestre de 2020, le nombre d'appels reçus par l'ACE pour demander « Quel sera le montant de mes versements » a diminué de plus de 50 %. À l'inverse, les appels visant à poser la même question pour le crédit lié à la TPS, dont les pages n'avaient pas été remaniées, n'ont pas diminué au cours de cette même période.
+Augmentation de l'utilisation du calculateur : l'utilisation du calculateur de prestations a doublé après que la page fut renommée « Combien vous pourriez recevoir » et que le lien vers le calculateur a été mis en évidence à l'aide d'un bouton vert. Entre avril et juin 2020, le nombre de visites sur la page en anglais du calculateur de prestations a presque doublé par rapport à ce qu'il était en 2019, totalisant 609 703 visites en 2020 par rapport à 341 492 visites en 2019. Les visites sur la page en français sont aussi passées de 76 124 en 2019 à 118 956 en 2020.
+Faire participer le centre d'appels aux projets d'optimisation. La collaboration avec l'équipe du centre d'appels s'est avérée une étape cruciale pour atteindre l'objectif de réduire le nombre d'appels. Assurez-vous de connaître les principaux facteurs d'appel et d'organiser le contenu de manière à répondre à ces questions plutôt que de simplement fournir l'ensemble des renseignements et de laisser les personnes chercher elles-mêmes les réponses.
+Adaptez votre conception pour les utilisateurs d'appareils mobiles. Pour les services où l'utilisation d'appareils mobiles est élevée, le modèle de navigation de style métro constitue une amélioration importante par rapport à la navigation par onglets dans plusieurs pages. Il permet de diviser des étapes uniques sur plusieurs pages qui illustrent clairement les étapes et le cheminement sur un téléphone.
+Le modèle de navigation de style métro a amélioré la navigation pour de nombreux services offerts par l'ARC. Cela a commencé par l'allocation canadienne pour enfants, puis il a ensuite été largement utilisé dans le cadre des communications relatives aux prestations liées à la COVID-19 pendant la pandémie. L'ARC a continué à réaliser des tests d'utilisabilité et a amélioré davantage la conception, comme on peut le constater en visitant les nouvelles pages liées aux prestations.
+D'autres ministères ont commencé à utiliser le modèle de navigation de style métro en raison de son utilité et de sa souplesse. Avant d'avoir recours à ce modèle, il est important de savoir quand l'utiliser et comment préparer le contenu pour qu'il fonctionne bien avec ce modèle.
+Chaque année, des millions de Canadiens téléphonent au centre d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour se renseigner au sujet de leurs impôts, leurs prestations et leurs entreprises. Au moins cinq millions d'entre eux cherchent le numéro de téléphone sur Canada.ca, ce qui fait de la page des coordonnées de l'ARC l'une des tâches principales de Canada.ca.
+Il est possible d'effectuer de nombreuses tâches courantes en ligne, comme modifier une adresse ou trouver la bonne adresse postale où envoyer un formulaire. Si les Canadiens savaient comment effectuer ces tâches en ligne, plusieurs appels pourraient être évités. Cela libérerait les agents pour leur permettre de résoudre des problèmes plus complexes par téléphone. À l'aide des données probantes des centres d'appels et des données analytiques Web, le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) s'est associé à l'ARC pour travailler à améliorer des résultats.
+Les agents des centres d'appels de l'ARC et les spécialistes de la Section de l'optimisation des canaux transversaux de la Division de la planification stratégique et des opérations du Centre d'appels se sont joints à l'équipe. Ils ont produit un vaste ensemble de scénarios en situation réelle. Ces scénarios reflétaient les problèmes et les contextes qui entraînent le plus grand volume d'appels.
+Par exemple :
+L'équipe de recherche a transformé ces scénarios en tâches que les participants devaient exécuter dans le cadre de séances d'essai.
+Les normes numériques du gouvernement du Canada commencent avec « conception avec les utilisateurs ». Cette façon de faire met l'accent sur la recherche et la mise à l'essai auprès des utilisateurs, ce que le BTN fait depuis le début. Notre processus est centré sur un test de référence pour mesurer le degré de réussite des utilisateurs avec les scénarios de tâches principales de la conception actuelle. Nous voulons cerner les problèmes qui les empêchent de réussir. Comme nous voulions mettre à l'essai des scénarios de tâches tant pour les particuliers que pour les entreprises, nous avons recruté des propriétaires de petites entreprises canadiennes comme participants aux séances de recherche. Les propriétaires d'entreprise connaissent bien les défis commerciaux et doivent aussi faire leur déclaration de revenus des particuliers.
+Nos participants reflétaient l'éventail des compétences numériques chez les propriétaires d'entreprises canadiennes. Quelques participants qui travaillent surtout sur le terrain avec leurs clients ne savaient pas comment copier/coller du texte d'une page Web à une autre. D'autres étaient des utilisateurs en ligne experts qui gèrent leur propre site Web.
+En plus de mesurer les taux de réussite des tâches, l'équipe a analysé le comportement des utilisateurs en regardant des vidéos des tests. Cela nous a permis de voir où les utilisateurs ont éprouvé des difficultés. L'une des grandes difficultés que nous avons observées était que les utilisateurs n'arrivaient pas toujours à accéder à la page des numéros de téléphone. Ils devaient d'abord cliquer sur le lien Demandes de renseignements par téléphone, puis accéder à une fenêtre superposée dans laquelle ils devaient sélectionner le type de demande de renseignements. Lorsqu'ils réussissaient à atteindre la page des numéros de téléphone, ils sélectionnaient souvent le mauvais numéro de téléphone à partir de la longue liste.
+
+ En utilisant les résultats des tests de référence, l'équipe a conçu un prototype pour résoudre les problèmes. Nous nous sommes concentrés sur les principaux défis de conception suivants.
+L'équipe a créé des pages de coordonnées personnalisées pour chacun des principaux facteurs générateurs d'appels. De cette façon, les utilisateurs pouvaient trouver le bon numéro de téléphone pour leur tâche avec un bouton de connexion au-dessus.
+Nous avons mis au point un assistant « Trouver un numéro de téléphone » et un agent conversationnel. Cela a aidé les utilisateurs à trouver rapidement le numéro qu'ils cherchaient sans qu'ils aient à examiner toutes les options disponibles.
+Chaque fois qu'il y avait un choix à faire qui exigeait une seule réponse, nous avons utilisé le modèle de conception rétractable pour masquer les réponses dont les utilisateurs n'avaient pas besoin. Par exemple, les numéros de téléphone sont différents selon qu'on modifie l'adresse du domicile ou l'adresse de l'entreprise. Plutôt que d'afficher les deux numéros, nous avons d'abord fait choisir les utilisateurs entre le domicile et l'entreprise. Se faisant, ils ne révélaient que le numéro dont ils avaient besoin.
+Nous avons fait en sorte que chaque page contenant un numéro de téléphone affiche un bouton d'action primaire avec l'option en ligne en premier. Habituellement, les utilisateurs ne veulent pas téléphoner s'il existe un moyen d'exécuter la tâche en ligne; il est important de faciliter le plus possible la connexion et l'exécution de la tâche.
+Dans l'étude de référence, nous avons remarqué que les utilisateurs aboutissaient aux pages Numéros de téléphone, Heures de service ou Contactez-nous. Ces pages comportaient des liens vers d'autres pages contenant des détails supplémentaires importants, mais les utilisateurs suivaient rarement les liens. Cela signifiait qu'ils ne se rendaient pas compte, par exemple, que telle ligne téléphonique n'était pas ouverte le soir ou qu'ils devaient préparer certains documents avant de téléphoner. La nouvelle conception présentait le numéro de téléphone accompagné d'une liste de vérification pour se préparer à l'appel. Cela comprenait des renseignements comme les heures d'ouverture et le service offert à ce numéro.
+
+ La réussite globale des tâches est passée de 40 % à 85 % lorsque nous avons re-testé les scénarios de tâches sur le prototype.
+Ce graphique présente une comparaison des taux de réussite des tâches entre les tests de référence et les tests de validation pour tous les participants.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| Preuve de revenu Dimanche - Système électronique de renseignements par téléphone (SERT) | +21 % | +56 % | +
| Dépôt direct - Ligne des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers | +56 % | +82 % | +
| Avis de cotisation (ADC) - Ligne des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers | +36 % | +82 % | +
| ADC par l'intermédiaire de Mon dossier | +73 % | +93 % | +
| Allocation canadienne pour enfants - Ligne des prestations | +50 % | +83 % | +
| Lundi - Ligne Téléremboursement | +65 % | +88 % | +
| Paiements mal attribués - Ligne des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers | +12 % | +83 % | +
| Entreprise - Ententes de paiement | +28 % | +83 % | +
| Signaler une arnaque - Lutte contre la fraude | +67 % | +100 % | +
| Address du formulaire T2062 - Surrey King George | +22 % | +89 % | +
| Address du formulaire RC1 - Î.-P.-É. | +0 % | +100 % | +
| Code de sécurité - Ligne des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers | +53 % | +76 % | +
Les utilisateurs sont plus susceptibles de trouver le bon numéro de téléphone ou la bonne adresse lorsque :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche détaillés de ce projet, envoyez-nous un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+Ce projet d'optimisation avec l'Agence du revenu du Canada a débuté à la fin de mars 2018. Nous avons examiné les raisons les plus courantes pour lesquelles les travailleurs autonomes et les petites entreprises canadiennes communiquent avec l'ARC. Nous cherchions des occasions d'améliorer le site Canada.ca pour qu'il soit beaucoup plus facile pour eux de trouver des réponses et de résoudre des problèmes au moyen du site Web. L'objectif à long terme était de réduire le volume d'interactions téléphoniques dans les secteurs qui pourraient être mieux desservis en ligne. Cela permettra aux agents de se concentrer sur les questions plus complexes.
+La Division de la planification stratégique et des opérations du Centre d'appels de l'ARC a analysé en profondeur la situation pour aider à déterminer les raisons les plus courantes des appels. Elle a examiné les données qu'elle recueille régulièrement sur les thèmes et la fréquence des appels. Elle a aussi récemment effectué une étude approfondie des demandes de renseignements des entreprises auprès des agents de première ligne.
+Ensemble, nous avons défini un ensemble de scénarios de tâches possibles à mettre à l'essai. Nous avons ensuite demandé aux agents des centres d'appels et aux experts des secteurs de programme de valider, d'améliorer et de préciser ces tâches au moyen d'un sondage en ligne. Ce processus a entraîné huit scénarios de tâches. Nous avons recruté 18 participants. Ils étaient tous des étudiants en administration des affaires qui n'avaient pas leur propre numéro d'entreprise et qui n'avaient jamais aidé une entreprise ayant des problèmes fiscaux.
+Les essais de base quant à la réalisation des tâches ont montré qu'en moyenne, les 18 participants ont trouvé la bonne page 44 % du temps. Sur un total de 142 essais, les participants n'ont réussi que 34 % du temps.
+Pour élaborer un prototype optimal, les concepteurs et les chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont formé une équipe multidisciplinaire avec l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'équipe comprenait des représentants de l'expérience utilisateur, de l'édition Web, des systèmes d'information sur les entreprises, de Mon dossier d'entreprise et des programmes de TPS/TVH de l'ARC.
+Nos concepteurs d'interaction ont créé le prototype dans GitHub. Nous avons reproduit les parties du site Web de l'ARC que nous avions mises à l'essai. Grâce à une série intensive d'ateliers et de discussions en petites équipes, et grâce aux membres individuels de l'équipe qui ont analysé les vidéos des tests de base, nous avons apporté de nombreuses mises à jour et améliorations au prototype sur une période de quatre semaines. Ensuite, le prototype a été approuvé comme étant prêt pour les essais. Si les résultats des essais étaient positifs, l'ARC continuerait le processus pour les afficher sur Canada.ca.
+Succès! Notre objectif était d'améliorer la repérabilité et le succès des tâches d'au moins 20 points de pourcentage, ou de dépasser 80 % pour les deux mesures. Au cours de la ronde de validation, 20 participants ont trouvé la bonne destination 84 % du temps. Il s'agissait d'une amélioration de 40 points de pourcentage pour atteindre les deux objectifs. La réussite des tâches a augmenté de 38 % pour atteindre un total de 72 %.
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Avez-vous besoin d'un NE? | +28 % | +44 % | +
| 2. NE fédéral et provincial | +44 % | +84 % | +
| 3. Renseignements à fournir pour l'inscription aux fins de la TPS | +22 % | +74 % | +
| 4. Inscription aux fins de la TPS | +28 % | +83 % | +
| 5. NE aux fins d'exportation | +47 % | +63 % | +
| 6. Adresse d'un centre fiscal pour l'envoi de documents | +18 % | +61 % | +
| 7. Changement d'adresse par l'intermédiaire de Mon dossier d'entreprise | +61 % | +95 % | +
| 8. Maintenir un compte de TPS actif | +22 % | +74 % | +
Nous avons utilisé des mots clés comme « inscription », « impôt », « mise à jour » et « changements » dans les étiquettes et les ensembles de liens sur les pages de sujet et les menus concernant les entreprises et les impôts.
+Nous avons rassemblé des éléments connexes et nous avons mis des réponses là où les gens s'attendaient à les trouver. Nous avons réorganisé, remanié et restructuré l'information. Nous avons simplifié une liste de trois pages en une seule page.
+Nous avons amélioré les étiquettes en mettant les mots clés au début des titres, des liens et des descriptions, et nous avons simplifié le texte. Ainsi, les renseignements les plus pertinents pour la majorité des gens étaient présentés en premier.
+Pour trouver la bonne adresse, nous avons créé un assistant simple qui utilise un ensemble de questions et une recherche par code postal pour donner la réponse précise concernant l'endroit où envoyer vos documents fiscaux d'entreprise.
+
Deux pages Web sont affichées côte à côte. La page de gauche porte la mention « Version de base » et affiche la page Web « Numéro d'entreprise » sur laquelle il manquait du contenu que les utilisateurs s'attendaient à trouver.
+La page de droite porte la mention « Nouvelle version (en anglais) » et affiche la page Web « Inscription au numéro d'entreprise » qui contient les nouveaux sujets. Des flèches pointent vers les nouveaux liens d'accueil avec l'annotation « Affiner votre recherche à l'aide de mots-clés ».
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.
+Le Canada connaît un nombre sans précédent de cas de fraude ces dernières annéesNote de bas de page 1. Dans la plupart de ces cas, on cible les victimes à travers des sites internet qui tentent de ressembler à des sites officiels. Il est donc plus important que jamais de veiller à ce que les utilisateurs soient en mesure de reconnaître les sites Web officiels du gouvernement du Canada (GC).
+Préserver une cohérence sur le plan de la conception est crucial pour obtenir la confiance des utilisateurs. Notre projet de recherche Orientation suggère que l'usage d'éléments de conceptions cohérents d'une page à l'autre contribue à renforcer la confiance des utilisateurs dans le fait qu'ils se trouvent sur des sites officiels du gouvernement du Canada.
+Le Bureau de la transformation numérique (BTN) a mené une étude sur la confiance afin de déterminer lesquels des éléments de conceptions inspirent le plus de confiance aux utilisateurs par rapport à la marque Canada.ca. Au cours de l'étude, les sondeurs ont mesuré et comparé le niveau de confiance des personnes interrogées concernant les éléments suivants :
+Les résultats montrent que la signature du gouvernement du Canada avec le symbole du drapeau est essentielle à la marque et que l'usage du drapeau rouge procure le plus haut niveau de confiance. Le domaine Canada.ca et un modèle de connexion cohérent ont également été déterminés comme étant des éléments importants pour ce qui est de la confiance des utilisateurs. En revanche, le bouton de menu thématique ne constitue pas un élément essentiel pour gagner leur confiance.
+Du 9 au 22 juin 2022, nous avons réalisé une étude interactive sur la confiance auprès de 2 726 personnes recrutées directement au moyen d'une invitation lancée sur les sites Canada.ca. Au total, quatre versions de l'étude ont été créées, dans les deux langues officielles et dans les formats pour téléphone cellulaire et ordinateur. 48 % des participants à l'étude ont répondu depuis le Canada. 78 % d'entre eux ont utilisé le questionnaire en anglais et 73 % ont répondu à toutes les questions.
+Pour chaque question, les personnes voyaient s'afficher deux images d'éléments de la marque présentant de légères variations. Chaque fois, elles devaient désigner l'image qui leur semblait la plus digne de confiance. Si leur niveau de confiance était le même pour les deux images, elles avaient la possibilité de l'indiquer.
+
+ Un échantillon de l'expérience d'enquête pour les personnes interrogées sur ordinateur. Deux pages Web similaires de Canada.ca sont affichées côte à côte. L'étude demande aux participants de cliquer sur l'image qui leur semble la plus digne de confiance en tant que site officiel du gouvernement du Canada. Si leur niveau de confiance était le même pour les deux images, ils devaient cliquer sur « Identique ».
+Avant de lancer officiellement l'étude, nous avons réalisé une étude pilote auprès de 35 personnes, auxquelles nous avons demandé d'expliciter leurs réponses lors de sessions d'enregistrement d'écran. Cette phase qualitative a permis à la fois d'affiner la conception de l'étude et de comprendre dans le détail les logiques et moteurs qui motivent les décisions des personnes. Nous avons également voulu tester la capacité des gens à faire la différence entre confiance et préférence.
+Ces premières réponses ont montré que, même si les notions de confiance et de préférence peuvent se recouper un peu, la plupart des personnes font la distinction. Lorsqu'elles désignent un élément comme étant digne de confiance, elles utilisent fréquemment des termes tels que « sûr », « officiel », « professionnel ». Dans la section des commentaires de clôture, elles ont souvent mentionné le symbole du drapeau rouge, dans le coin supérieur gauche.
+L'étude démontre que la signature du gouvernement du Canada avec le symbole du drapeau rouge et des caractères noirs sur fond blanc a le plus haut niveau de confiance envers la marque Canada.ca. La grande majorité des personnes interrogées font davantage confiance à cette version qu'à toute autre version de la signature du GC.
+
+ Seules 8 % des personnes interrogées ont considéré la page sans drapeau comme digne de confiance. Le drapeau a souvent été mentionné, avec des commentaires tels que les suivants :
+Lorsqu'on leur montre le symbole officiel du drapeau du PFIM en rouge ainsi qu'en noir et blanc, des participants indiquent avoir davantage confiance dans la version couleur du drapeau. Selon l'étude :
+Les résultats obtenus sont cohérents, quels que soient l'âge des personnes interrogées et le type d'appareil utilisé pour répondre à l'étude.
+Plus spécifiquement, les personnes interrogées privilégient un arrière-plan blanc qui fait ressortir le drapeau, même en mode sombre. Les commentaires reçus sur la version noir et blanc sont sans équivoque. En voici quelques-uns :
+
+ À gauche, une page liée aux emplois pour les jeunes affiche la version couleur du symbole du drapeau du PFIM. À droite, la même page affiche le symbole en noir et blanc.
+Dans le cadre de l'étude, les personnes interrogées ont été invitées à faire leur choix entre des URL utilisant le domaine Canada.ca et le domaine gc.ca. En fin de compte, 60 % d'entre elles ont déclaré que l'URL Canada.ca leur inspirait plus de confiance qu'une URL .gc.ca similaire. L'URL Canada.ca est particulièrement importante pour les nombreuses personnes qui ont appris qu'elles devraient davantage se fier aux URL qu'à la conception des pages.
+D'après les résultats de l'étude, le bouton de menu n'est pas essentiel à la confiance des utilisateurs. Dans les questions portant sur des conceptions avec et sans bouton de menu, 41 % des personnes interrogées ont estimé qu'il n'y avait pas de différence. Ce résultat peut indiquer qu'ils n'avaient pas remarqué la différence ou que les deux conceptions leur inspiraient le même niveau de confiance. Il s'agit par ailleurs de la seule question de l'étude pour laquelle le nombre de personnes qui ont déclaré ne pas voir de différence a été plus important que sur les autres réponses possibles.
+La connexion à un compte est parfois associée à des tentatives d'hameçonnage et d'usurpation d'identité. Nous avons donc voulu désigner le modèle de connexion qui inspirait le plus confiance aux personnes interrogées. Une des questions de l'étude portait sur différentes conceptions de page de connexion à un compte. Sur l'une d'entre elles était affiché un bouton vert de « super-tâche », courant sur les sites Canada.ca. L'autre version comportait des boutons bleus et rouges uniques. 43 % des personnes interrogées ont indiqué avoir plus confiance dans la page affichant des boutons verts. 37 % d'entre elles ont désigné la page affichant des boutons uniques.
+Toutes ont souligné l'importance de la cohérence et du caractère familier des pages de connexion. Elles attendent de la marque Canada.ca une conception cohérente qui leur permette d'échapper aux tentatives de fraude.
+Les derniers commentaires ouverts des personnes interrogées laissent entrevoir le souhait d'une meilleure expérience utilisateur. Les utilisateurs souhaitent que Canada.ca soit plus simple et plus fonctionnel. Nous encourageons les ministères à améliorer continuellement leur présence sur le Web, en s'appuyant sur les recherches et les données probantes obtenues. Des outils tels que le Sondage sur la réussite des tâches du GC et l'outil de rétroaction sur la page peuvent vous aider à recueillir ces données pour décider des améliorations à apporter.
+Sondage sur la réussite des tâches : ce sondage en ligne qui se déroule en continu comprend des questions sur trois sujets principaux, à savoir la réussite des tâches, ainsi que la facilité et la satisfaction de l'utilisation.
+Outil de rétroaction sur la page : cet outil permet aux utilisateurs de fournir des commentaires sur la page sur laquelle ils se trouvent. Il peut ainsi aider les ministères à cerner des problèmes courants dans leur contenu.
+À la suite de cette recherche, nous avons mis à jour les directives relatives à l'en-tête général dans le système de conception de Canada.ca pour tenir compte de l'importance que les personnes accordent au symbole du drapeau rouge du PFIM et de fournir un endroit cohérent pour le bouton « Se connecter ». Nous continuons de travailler avec les ministères et organismes pour non seulement assurer l'adoption complète de la conception Canada.ca, y compris le domaine Canada.ca, mais aussi élaborer un modèle de connexion cohérent.
+Le projet d'optimisation des conseils et des avertissements aux voyageurs a été mis en œuvre de janvier à mars 2019. L'objectif était de permettre aux Canadiens de trouver et de comprendre plus facilement les conseils et les avis aux voyageurs disponibles sur Canada.ca. L'équipe de projet était codirigée par le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor et Affaires mondiales Canada (AMC).
+Les partenaires d'AMC ont également participé à la diffusion de contenu sur les voyages :
+Les analyses nous ont indiqué que les Canadiens utilisent de plus en plus leurs appareils mobiles pour accéder aux renseignements sur les voyages sur Canada.ca. Pour cette raison, les tests de référence et de prototype ont porté sur l'utilisation des appareils mobiles. Les participants au test ont utilisé leur propre appareil ou ont redimensionné leur navigateur de bureau pour simuler une interface mobile.
+Les déplacements comportent un certain degré de risque. La plupart des voyageurs prennent des précautions de routine contre des risques qui leurs sont familiers, comme le vol ou les blessures. Le gouvernement du Canada ne peut pas empêcher les Canadiens de voyager vers les destinations à risque élevé, mais il a l'obligation de les protéger contre les dangers. Nous informons les Canadiens lorsqu'ils devraient modifier leur comportement habituel ou tout simplement éviter de voyager pour rester en sécurité. Il est essentiel que nous concevions des pages Web qui présentent clairement et succinctement la nature et le niveau des risques. Pour ce faire, l'équipe de projet a conçu un nouveau modèle de page pour les destinations. La conception priorise les risques « qu'il faut connaître » à l'aide d'un nouveau modèle d'alerte et d'une courte liste de points importants soigneusement organisée.
+La section Voyages de Canada.ca contient de nombreuses pages qui donnent des conseils généraux. On peut y trouver des conseils sur les documents de voyage, les voyages avec des enfants ou des animaux de compagnie, l'assurance voyage et les vaccins. Souvent, les pages d'une destination en particulier reproduisaient ce contenu. Les tests ont révélé un enjeu persistant, à savoir qu'il était habituel que les gens ayant trouvé des conseils généraux supposent disposer de toute l'information nécessaire pour prendre des décisions sur les déplacements. Ils ne remarquaient pas les conseils essentiels sur la destination en particulier. Pour régler ce problème, nous avons supprimé les conseils « généraux » en double des pages de la destination en particulier. Nous avons plutôt ajouté des liens vers ces conseils. Nous avons également regroupé le contenu différemment dans la zone de navigation. Nous avons accru la visibilité de sujets comme « Planification de votre voyage » et ajouté une liste de vérification « Avant de partir ». Ces changements ont aidé les gens à naviguer plus efficacement entre les deux types de conseils.
+
+ Dans l'étude de référence, 19 voyageurs canadiens ont effectué 147 tests sur les pages de voyage de Canada.ca. Le taux de réussite global était de 23 %.
+Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les participants étaient les suivants :
+Des ateliers intensifs avec l'équipe élargie du projet nous ont aidés à livrer un prototype avec des améliorations importantes. + Voici quelques-unes de ces mesures :
+L'équipe a mis à l'essai le prototype remanié avec un nouvel ensemble de 19 voyageurs canadiens. Elle a effectué 146 essais des mêmes scénarios de tâches que dans les tests de référence. Notre objectif était soit d'atteindre un taux de réussite de 80 % soit d'obtenir une amélioration d'au moins 20 points par rapport au pointage de référence. Les taux de repérage ont augmenté de 49 % à 88 % (+ 39 %) après révision du contenu et du design. La réussite globale des tâches est passée de 23 % à 72 % (+ 49 %).
+Ce graphique présente une comparaison des taux de réussite des tâches entre les tests de référence et les tests de validation pour l'ensemble des 38 participants.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| Indonésie + codéine | +17 % | +53 % | +
| Malawi + avis | +21 % | +84 % | +
| Espagne + passeport perdu | +37 % | +53 % | +
| Cuba + assurance-maladie | +16 % | +63 % | +
| Îles caïmans + ouragans | +32 % | +78 % | +
| Liste de vérification pour les voyages | +11 % | +100 % | +
| Rendez-vous - Londres | +12 % | +58 % | +
| Costa Rica + fièvre jaunce | +41 % | +71 % | +
| Cambodge + avis | +21 % | +37 % | +
Voici les caractéristiques du prototype qui ont eu la plus grande incidence sur les taux de réussite :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche détaillés de ce projet, envoyez-nous un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+
+ Un exemple visuel du fonctionnement d'un agent conversationnel. L'utilisateur dit quelque chose. Le traitement du langage naturel essaie de le faire correspondre à une intention, dans le contexte. Ensuite, l'agent répond quelque chose. Si la conversation n'est pas terminée, le cycle se répète.
+
+ L'assistant "Trouver le bon contact ou numéro de téléphone de l'ARC" affiche des questions sur votre appel pour vous guider vers la réponse dont vous avez besoin.
+
+ Le chatbot de l'ARC qui apparaît au bas de votre écran. Il affiche le texte "Bonjour, essayons de trouver le bon numéro de téléphone de l'ARC pour vous. À quel sujet voulez-vous appeler ?" Les gens tapent ensuite leur réponse pour obtenir une réponse.
+
+ Le chercheur de numéros de téléphone ARC est un assistant vocal Google. Le texte suivant s'affiche : "Bienvenue dans le moteur de recherche de numéros de téléphone de l'ARC. À quel sujet voulez-vous appeler?" La réponse est "une déclaration de preuve de revenus".
+
+ Pour tester l’interaction vocale, le participant a parlé au modérateur comme s’il parlait à un appareil Google Home. L’animateur a tapé dans le robot conversationnel et a joué le rôle de l’agent vocal. Le comportement et la formulation du robot conversationnel étaient les mêmes que ceux d’un appareil Google Home.
+L'écran montre ce texte:
+“Participant 4. Tente de trouver plusieurs numéros.”
+L'écran montre ce texte:
+“Parce qu'il utilise le mot « numéro », l'agent associe la demande à une demande de numéro d'entreprise.”
+Participant:
+“Pourrais-tu appeler le numéro des demandes d'entreprises de l'ARC?”
+Agent:
+“Pour obtenir un numéro d'entreprise, allez à Inscription des entreprises...”
+Participant:
+“Pourrais-tu me donner le numéro pour l'Allocation canadienne pour enfants?”
+Agent:
+“Pour obtenir un numéro d'entreprise, allez à Inscription des entreprises...”
+Participant:
+“Pourrais-tu me donner le numéro de l'ARC pour les entreprises lié aux erreurs de déductions sur la paie?”
+Agent:
+“Pour obtenir un numéro d'entreprise, allez à…”
+L'écran montre ce texte:
+“Les phrases d'apprentissage ont été conçues en présumant que les utilisateurs comprendraient qu'ils n'avaient pas à dire “donne-moi le numéro pour...”
+L'écran montre ce texte: “Participant 15. Cherche le numéro pour déclarer une arnaque.”
+Participant:
+“Prévention de la fraude”
+Agent:
+“J'ai de la difficulté à comprendre. À quel sujet voulez-vous appeler l'ARC?”
+L'écran montre ce texte:
+“L'agent est incapable de lier la question à une réponse.”
+Participant:
+“Déclarer une fraude”
+Agent:
+“J'ai de la difficulté à comprendre. À quel sujet voulez-vous appeler l'ARC?”
+L'écran montre ce texte:
+“L'agent n'est pas en mesure de lier le mot « fraude » à une réponse, parce que ce mot ne se trouvait pas dans les phrases d'apprentissage.”
+1 minute 30 secondes plus tard... Le participant essaie le mot « arnaque ».
+Participant
+“Fraude ou arnaque”
+L'écran montre ce texte:
+“Et cela fonctionne enfin, parce le mot « arnaque » était dans les phrases d'apprentissage.”
+Agent:
+“Pour déclarer une arnaque téléphonique, appelez la ligne Antifraude au 1-888-495-8501. Au revoir!”
+Participant:
+“Oui! Eurêka” (le participant rit…)”
+L'écran montre ce texte:
+“Participant 7. Tente de trouver le numéro pour l'Allocation canadienne pour enfants”
+Participant:
+“Prochain… prochaine date de paiement de l'Allocation canadienne pour enfants.”
+Agent:
+“Ok, vous voulez appelez l'ARC à propos de prestations. Pour quelle prestations voulez-vous appeler?”
+Participant:
+“(Le participant rit) Allocation pour enfants!”
+Agent:
+“Appelez la ligne des prestations, au 1-8...”
+L'écran montre ce texte:
+“Même si la participante avait spécifié le type de prestations, elle a dû le répéter.”
+“Les gens s'attendent à ce que les agents conversationnels comprennent et se souviennent de ces détails.”
+L'écran montre ce texte :
+“Participant 19. Ne réussit pas à trouver le numéro pour obtenir une preuve de revenu à partir de questions interactives.”
+participant clique sur un gros bouton vert avec le libellé “Trouver un numéro de téléphone”.
+La première questions est “À propos de quoi voulez-vous appeler?”
+Les options sont :
+Le participant sélectionne “Impôts personnels et prestations”.
+La 2e question est : “Quelle est la raison de votre appel?”
+Les options sont:
+Le participant fait défiler la page vers le bas.
+Le participant clique sur lien libellé “Communiquer avec l'Agence du Revenu”, et se retrouve sur la page de contact principale de l'ARC.
+“Le participant ne semble pas voir les options dans la liste, et il clique sur le lien qui mène à la page de contact principale. ”
+L'écran montre ce texte :
+“Participant 8. Réussit à trouver le numéro pour obtenir une preuve de revenu à l'aide de l'assistant vocal.”
+Agent:
+“Je peux vous aider à trouver le bon numéro de téléphone de l'ARC à appeler. Vous voulez appeler au sujet de quel type de problème?”
+Participant:
+“Preuve de revenu”
+Agent:
+“Pour obtenir une preuve de revenu, ouvrez une session Mon Dossier, ou appelez notre ligne automatisée, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7...”
+L'écran montre ce texte :
+“En utilisant sa voix, le participant peut simplement mentionner la raison de son appel, et il reçoit la bonne réponse immédiatement.”
+L'écran montre ce texte :
+“Participant 8. Réussit à trouver le numéro pour faire une entente de paiement pour une dette d'impôt sur les entreprises à l'aide de questions interactives.”
+Le participant clique sur un gros bouton vert avec le libellé “Trouver un numéro de téléphone”
+La première question est “À propos de quoi voulez-vous appeler?”
+Les options sont :
+Le participant sélectionne “Entreprises et travailleurs indépendants”.
+La 2e question est : “Quelle est la raison de votre appel?”
+Les options sont:
+Le participant sélectionne “Faire une entente de paiement”
+La 3e question est :
+“Pour quel type de dette voulez-vous faire une entente de paiement?”
+Les options sont :
+Le participant sélectionne “Impôt sur le revenu des entreprises”.
+Le participant obtient la réponse.
+L'écran montre ce texte :
+“Les options offertes à chaque étape ont aidé le participant à trouver la réponse très rapidement.”
+L'écran montre ce texte :
+“Participant 6. Ne réussit pas à trouver le numéro pour faire une entente de paiement pour une dette liée aux déductions à la source en utilisant l'assistant virtuel. ”
+L'écran montre une fenêtre de clavardage virtuel, avec ces mots :
+“Pour être certain de vous donner le bon numéro de téléphone de l'ARC, dites-moi ce pour quoi vous avez besoin d'aide.”
+Le participant tape ce texte dans l'assistant virtuel :
+“Payer mes déductions à la source”
+L'écran montre ce texte :
+“Le participant tente plusieurs options, toutes liées aux déductions à la source.”
+L'assistant virtuel répond à l'écran :
+“Désolé, je n'ai pas compris. Pouvez-vous m'en dire plus au sujet de la raison de votre appel?”
+Le participant dit:
+“Ok… (il rit)... Heu...”
+Le participant tape ce texte dans l'assistant virtuel :
+“déductions à la source”
+L'assistant virtuel répond à l'écran :
+“Ok, vous voulez appeler au sujet de votre entreprise. Quelle est la raison de votre appel?”
+Le participant dit:
+“Ok… appeler au sujet de votre entreprise… raison de votre appel... Heu...”
+Le participant tape ce texte dans l'assistant virtuel :
+“Payer mes déductions à la source”
+L'assistant virtuel répond à l'écran :
+“J'ai de la difficulté à comprendre. À quel sujet voulez-vous appeler l'ARC?”
+Le participant dit:
+“Ok… il a de la difficulté à comprendre ce que j'essaie de dire..! ”
+L'écran montre ce texte :
+“Au final, le participant n'est pas en mesure de formuler sa question en termes compris par l'assistant virtuel.”
+À l'été 2018, le Bureau de la transformation numérique (BTN) et Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) ont collaboré au projet d'optimisation de l'examen pour la citoyenneté. Dans le cadre de ce projet, l'équipe a cherché à aider les gens à se préparer plus facilement en vue de l'examen que la plupart des nouveaux citoyens doivent passer pour remplir leur demande de citoyenneté canadienne.
+Une équipe formée de concepteurs de contenu, de chercheurs en conception et de concepteurs d'interactions a collaboré avec IRCC à la définition d'un ensemble de six scénarios de tâches liés à l'examen pour la citoyenneté. À l'aide de ces scénarios, nous avons fait passer un total de 214 à 36 participants. Nous avons mis à l'essai les pages existantes, puis nous les avons remises à l'essai avec les améliorations apportées au prototype. En général, le taux de réussite des tâches a augmenté de 17 % (points de pourcentage) pour atteindre une moyenne de 86 % avec le prototype remanié
+Nous avons sélectionné 19 participants pour mettre à l'essai les pages existantes à l'aide des six tâches conçues par notre équipe. Notre équipe tentait de mesurer ce qui suit :
+Nous avons produit des scénarios réels qui correspondent à ce que les gens essaient vraiment de faire. Par exemple :
+L'équipe a analysé le comportement des utilisateurs à l'aide de vidéos des essais afin de voir où les gens éprouvaient des difficultés. Nous avons passé du temps à essayer de comprendre quels renseignements les gens souhaitent trouver et quels problèmes ils rencontrent.
+En utilisant les résultats des essais de base, l'équipe a conçu un prototype en gardant à l'esprit le déroulement des tâches. Nous voulions simplifier les renseignements sur les étapes à suivre après la présentation d'une demande et faciliter l'utilisation du guide d'étude par les demandeurs. Nous avons précisé les étiquettes des sujets et réduit le nombre d'options affichées sur la page afin d'éliminer les distractions. En utilisant des verbes et un langage plus clair dans les liens et les descriptions, l'équipe a permis aux utilisateurs de trouver plus facilement le bon chemin vers les renseignements dont ils avaient besoin.
+Sur le site en ligne, les étapes menant à la citoyenneté canadienne n'étaient pas numérotées ni énumérées de façon séquentielle. Cela a eu pour effet de semer la confusion chez les utilisateurs. Dans le prototype, nous avons numéroté et regroupé les étapes afin de permettre aux utilisateurs de comprendre l'ordre dans lequel elles devraient être effectuées.
+Nous avons précisé et numéroté les étapes à suivre pour lors de la présentation d'une demande de citoyenneté canadienne. Cela a facilité la compréhension et le suivi du processus.
+Nous avons mené des essais avec un nouveau modèle de long document. Nous avons ajouté une fonctionnalité de « recherche dans le document » et une de navigation à gauche de l'écran qui affiche tous les autres chapitres. Les utilisateurs ont été en mesure d'effectuer facilement des recherches dans le chapitre en question et de voir en un coup d'œil les autres chapitres pertinents.
+Nous avons supprimé les liens affichés sur la page afin d'aider les utilisateurs à rester concentrés sur la tâche. De cette façon, ils n'ont pas été distraits par des liens vers des renseignements supplémentaires. Nous avons répondu, directement dans le contenu, aux questions qu'ils pourraient poser au lieu de les diriger vers une autre page à l'aide de liens.
+Voici un exemple de la façon dont nous avons réorganisé l'information :
+
Tous les renseignements pour ce chapitre (chapitre non numéroté) se trouvaient sur une page. La seule façon de faire une recherche était d'utiliser Ctrl + F. Souvent, les utilisateurs se perdaient lorsqu'ils commençaient à défiler.
+En ajoutant une fonctionnalité de « recherche dans le document » et une de navigation à gauche de l'écran, les utilisateurs réussissent plus facilement à naviguer dans le document et à trouver ce dont ils avaient besoin.
+Réussite! Notre objectif était d'améliorer la repérabilité et la réussite des tâches d'au moins 20 points de pourcentage, ou de dépasser 80 % pour les deux mesures. Nous avons remis à l'essai les six mêmes tâches à l'aide de notre prototype avec 17 nouveaux participants. La réussite des tâches a augmenté de 17 % pour atteindre un total de 86 %.
+Ce graphique montre les taux de réussite et de repérabilité de toutes les tâches dans les phases de référence et de validation :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Étapes vers la citoyenneté | +68 % | +63 % | +
| 2. Méthodes d'étude | +90 % | +100 % | +
| 3. Compétences linguistiques | +48 % | +82 % | +
| 4. Drapeau canadien | +48 % | +82 % | +
| 5. Signification du mot inuit | +74 % | +88 % | +
| 6. Quels documents prendre avec vous à l'examen | +89 % | +100 % | +
Les utilisateurs réussissent mieux lorsque nous :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.
+En novembre 2017, le projet d'optimisation de la production de déclarations de la TPS/TVH a été entrepris dans le but de faciliter la tâche aux entreprises canadiennes qui souhaitent s'acquitter de leurs obligations en matière de TPS/TVH et de retenues sur la paie. Les concepteurs et les chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont formé une équipe multidisciplinaire avec l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'équipe était composée de représentants des programmes de l'expérience utilisateur de l'ARC, de l'édition Web, de la TPS/TVH et des retenues sur la paie, ainsi que des agents des centres d'appels qui ont aidé directement les Canadiens.
+L'équipe a commencé par faire des recherches sur les tâches sur le site Canada.ca, en utilisant les sources de données existantes.
+Chaque mois, l'ARC mène un sondage de sortie sur les tâches principales pour en apprendre davantage sur la façon dont les citoyens utilisent les services numériques. Il est demandé aux personnes qui consultent les pages de l'ARC ce qu'elles ont tenté d'effectuer et si elles y sont parvenues. « Produire une déclaration de TPS/TVH » et « Calculer les retenues sur la paie » sont des tâches principales qui reviennent souvent.
+Les données sur le trafic Web ont montré que les pages traitant du calcul des retenues sur la paie et des déclarations des retenues sur la paie ont reçu plus de 4,2 millions de visites en 2017. Le sujet des déclarations de TPS/TVH a reçu plus de 1,3 million de visites. Plus de 88 % des personnes effectuent ces tâches à un ordinateur de bureau ou un ordinateur portatif, et non à l'aide d'un appareil mobile. Ce renseignement a été utile à la préparation des tests.
+Nous avons analysé le degré de lisibilité des pages sur la TPS/TVH et les retenues sur la paie. L'analyse quantitative a confirmé ce qui semble intuitif : les pages Web sur les obligations fiscales sont assez difficiles à lire. Environ 24 % du texte des pages principales sur la TPS/TVH et les retenues sur la paie comptaient de longues phrases, et 17 % étaient rédigées à la forme passive. Le Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca et les experts en langage clair recommandent d'utiliser des phrases courtes et d'écrire à la forme active.
+Nous commencions alors à comprendre les problèmes auxquels les Canadiens étaient confrontés lorsqu'ils tentaient de s'acquitter de leurs obligations fiscales en ligne. L'étape suivante consistait à confirmer les hypothèses au moyen de tests de facilité d'emploi modérés à distance.
+Pour vérifier les hypothèses, l'équipe a créé 16 tâches possibles liées à la production de déclarations des entreprises. Nous avons créé un sondage en ligne simple, afin que les agents de centre d'appels et les experts en la matière de l'ARC puissent commenter ces tâches. Grâce à ces commentaires, l'équipe a réduit la liste à dix scénarios de tâches, avec bon espoir qu'ils étaient exacts et qu'ils reflétaient des problèmes réels des citoyens.
+Nous avons procédé à des tests modérés à distance pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portatifs afin d'établir la base de référence. Les tests ont été effectués par 17 participants de l'ensemble du Canada (14 en anglais et 3 en français). Nous avons recruté des propriétaires de petites entreprises, avons cherché des travailleurs autonomes ou des propriétaires uniques, sans expérience préalable de la TPS/TVH ou des retenues sur la paie.
+Nous avons demandé aux participants d'effectuer les dix tâches en une heure. S'ils ont pris plus de cinq minutes pour accomplir une tâche, nous avons jugé que c'était trop long pour être considéré comme une réussite et nous les avons fait passer à la question suivante.
+L'ordre des scénarios a été soigneusement choisi pour éviter les effets d'apprentissage, et la moitié des participants ont reçu les tâches dans l'ordre inverse. Pour certaines tâches, les personnes commençaient à la page d'accueil du site Canada.ca, tandis que d'autres commençaient à la page de l'ARC ou aux pages thématiques de la TPS/TVH ou des retenues sur la paie du site Canada.ca. Un modérateur expert a dirigé les tests.
+Au cours de cette première série de tests, nous avons organisé des séances d'observation de vidéos des tests de facilité d'emploi. Elles ont permis de mieux comprendre le fonctionnement des tests de facilité d'emploi. Les experts de l'ARC qui ont rédigé les pages Web ont vu de vraies personnes les utiliser, et ils ont généralement trouvé cela révélateur.
+Les résultats des premiers tests ont montré que, en moyenne, les participants ont pu trouver les renseignements dans une proportion de 62 %. Cependant, ils ont réussi à compléter les tâches avec succès seulement dans une proportion de 48 %.
+Pour la phase des prototypes, nous avons divisé en deux équipes de travail, l'une pour les tâches liées à la TPS/TVH et l'autre pour les tâches liées aux retenues sur la paie. Chaque équipe a passé en revue le rapport des tests initiaux, regardé d'autres vidéos de participants qui tentaient d'accomplir des tâches, et examiné la navigation associée aux clics, c'est-à-dire les séquences de pages que les participants ont visitées. Cela a aidé à montrer quelles pages poussaient les personnes à s'écarter de la voie « idéale ». Parfois, nous l'avons fait parce que le bon lien n'était pas suffisamment évident. À d'autres moments, un autre lien était plus attrayant.
+L'une des principales techniques pour améliorer la réussite des tâches chez les citoyens était de séparer de longues pages de texte, et de grouper les sous-tâches ou les sujets par étape. Ce modèle a fonctionné parce qu'il permettait de regrouper l'information sur un même sujet, tout en permettant aux personnes de voir la séquence des activités et de passer à la section qui convenait à leurs besoins.
+
+ Deux pages Web s'affichent côte à côte. La page de gauche porte la mention « Version de base » et montre que la page Web « Comment et quand faire les versements de retenues à la source » du site Canada.ca était extrêmement longue au début du projet. Une flèche pointe vers la page Web avec l'annotation « La page était trop longue pour que les personnes trouvent leur réponse ».
+La page de droite porte la mention « Nouvelle version » et affiche la page « Comment et quand payer les retenues à la source (versements) » en cinq étapes : 1. Aperçu, 2 Dates d'échéance, 3 Effectuer un paiement (versement), 4 Confirmer le paiement (versement) reçu et Pour en savoir plus. Une flèche pointe vers les étapes avec l'annotation « Tâches groupées en étapes faciles à survoler ».
+L'image montre le contenu beaucoup plus court et simple de l'onglet 3. Effectuer un paiement (versement). Au bas de la page, il y a un bouton avec le texte « Faites votre paiement ». Une flèche pointe vers le bouton avec l'annotation « Les boutons attirent l'attention sur l'action principale de la page ».
+Nous avons aussi constaté que les personnes qui ne connaissaient pas bien les règles fiscales ne comprenaient pas toujours le terme « versement ». Ils ont souvent sauté par-dessus les liens qui affichaient ce contenu. Nous ne pouvions pas remplacer complètement le terme « versement », puisqu'il a une connotation juridique. Nous avons plutôt fait le pont entre les termes courants et les termes techniques en utilisant à la fois « paiement » et « versement » dans les liens et les titres des pages.
+Une fois le modèle révisé prêt, 25 nouveaux participants ont été recrutés pour accomplir les 10 mêmes tâches. Les mêmes méthodes que les tests initiaux ont permis de comparer directement les tests. L'objectif était soit d'atteindre un taux de succès de 80 % soit d'obtenir une amélioration d'au moins 20 % par rapport aux données initiales.
+Les taux de repérabilité du contenu révisé sont passés de 62 % à 90 % (+28 %). Les taux de réussite des tâches sont passés de 48 % à 76 % (+28 %).
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Retenues sur la paie : retenues sur la paie par Interac | +59 % | +73 % | +
| 2. TPS : date de la facture | +41 % | +78 % | +
| 3. Retenues sur la paie : erreur de versement – amende | +14 % | +42 % | +
| 4. TPS : lieu d'approvisionnement | +27 % | +67 % | +
| 5. Retenues sur la paie : confirmer la réception du chèque | +29 % | +83 % | +
| 6. TPS : versements échelonnés | +24 % | +60 % | +
| 7. Retenues sur la paie : quand effectuer un versement | +76 % | +96 % | +
| 8. Retenues sur la paie : cotisations maximales au RPC | +80 % | +83 % | +
| 9. TPS : date du versement (premier) | +82 % | +74 % | +
| 10. Retenues sur la paie : aucun versement | +47 % | +100 % | +
42 participants au total
+L'équipe a résumé les six modifications fondamentales qui ont eu le plus de répercussions sur l'amélioration des taux de réussite :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Donnez-nous votre avis sur notre projet – envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.
+Summaries of the research the Digital Transformation Office (DTO) and federal departments undertook to make it easier for people to find and understand Government of Canada information and services on Canada.ca.
+Le projet d'optimisation du contenu sur les maladies et la vaccination a débuté à + l'automne 2017. Le but était de permettre aux Canadiens de faire des choix éclairés au + sujet de la vaccination. Des concepteurs et des chercheurs du Bureau de la + transformation numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ont uni leurs + efforts avec Santé Canada et l'Agence de la santé publique du Canada. Ensemble, ils + ont constitué une équipe multidisciplinaire qui réunissait des spécialistes des + communications sur le Web, des programmes liés aux maladies et à la vaccination, et + du marketing stratégique. L'objectif de la Stratégie nationale d'immunisation est de + s'assurer que les Canadiens disposent de l'information et des outils nécessaires pour + prendre des décisions fondées sur des preuves concernant la vaccination. Il était crucial + d'harmoniser le projet avec cet objectif.
+L'étape de la découverte nous a aidés à comprendre la situation actuelle. Le contenu sur Canada.ca répondait-il aux besoins des Canadiens? Quels sont les problèmes qu'ils pouvaient rencontrer? Nous avons effectué des recherches sur l'hésitation à se faire vacciner et la manière d'y remédier dans divers pays du monde. Nous avons examiné les études de convivialité existantes et analysé les tendances du trafic sur le site et les comportements en matière de recherche. Nous avons étudié les demandes de soutien par téléphone et par Internet. Nous avons ainsi cerné les publics cibles, ce qui nous a guidés lorsque nous avons communiqué avec les personnes concernées par le contenu actuel sur le site.
+Nous avons également appris que la plupart des gens utilisaient des appareils mobiles pour consulter le contenu. Ils consultaient leurs téléphones intelligents pour vérifier s'ils avaient attrapé un rhume ou une grippe, les cas où ils devaient se faire vacciner ou les vaccins dont ils avaient besoin pour voyager dans un pays précis.
+À partir de ces renseignements, l'équipe a créé un ensemble d'ébauches de scénarios pratiques qui représentent ce que les gens font dans la vie réelle. Ils suivent une structure comme celle-ci : Quand je … (la situation), je veux … (la motivation), pour que je … (le résultat désiré). Par exemple :
+
+ [Tâche faisant l'objet d'un vote, qui est sur une feuille de papier imprimée]
+C'est la saison de la grippe et une membre de la famille est enceinte. Découvrez si elle se ferait vacciner contre la grippe pendant sa grossesse.
+Choisissez votre réponse ci-dessous :
+[Les notes autocollantes sont placées sur la tâche imprimée]
+[Note autocollante 1 : Histoire d'emploi] Quand je suis enceinte, je veux savoir quels vaccins je peux recevoir afin de protéger mon enfant et de ne pas lui faire de mal. [Il y a 10 points de vote sur cette note]
+[Note autocollante 2] Difficulté avec la section sur l'immunisation, pas avec celle sur la grippe
+[Note autocollante 3] Grippe
+[Note autocollante 4] Immunisation
+L'équipe a voté afin de retenir les 11 meilleures ébauches parmi l'ensemble. Nous les avons développés en scénarios comprenant des tâches réalistes à utiliser dans les essais du site Web effectués par les membres des publics cibles.
+Avant de changer quoi que ce soit, nous avons effectué des essais de convivialité dirigés. Nous voulions évaluer les résultats du contenu existant de Canada.ca auprès du public. Les participants étaient 16 parents d'enfants de moins de 18 ans. Ils ont assisté à des séances de recherche à Toronto et à Ottawa avec leurs téléphones intelligents. On leur a demandé d'effectuer les 11 scénarios à l'aide du site Web Canada.ca. S'il leur restait du temps, ils répétaient l'une des tâches sur Ontario.ca à des fins de comparaison.
+Les scénarios étaient présentés au hasard, à l'exception du premier et du dernier. Certaines tâches commençaient directement sur la page d'accueil de Canada.ca, tandis que d'autres débutaient sur les pages traitant de vaccination, du Zika ou de la grippe. Les scénarios étaient présentés sur une tablette sur le bureau du participant. Les participants pouvaient se référer à la tablette pendant qu'ils effectuaient la tâche, puis entrer leur réponse et continuer le questionnaire.
+Les trois mesures importantes de résultats des essais d'optimisation sont celles-ci :
+Pour l'essai de base, le taux de réussite de la recherche était de 66 % et celui de réussite de la tâche était de 53 % pour les 11 tâches et 176 essais en tout.
+En équipe, nous avons regardé les vidéos afin de comprendre les problèmes que les participants ont éprouvés au moment d'essayer d'effectuer les tâches demandées. Nous avons pu observer et quantifier les comportements des usagers et les problèmes de manque de convivialité qui ont causé les échecs. Nous avons établi des modèles de parcours des usagers pour comprendre leur manière de naviguer sur le site. Finalement nous avons décrit les problèmes de manière détaillée afin de pouvoir y remédier à l'étape de la restructuration.
+Afin de remédier aux problèmes que nous avons identifiés, l'équipe a créé un prototype fonctionnel d'une nouvelle présentation du site sur Github. On a divisé l'équipe et mis sur pied plusieurs ateliers afin de travailler de manière intensive sur la résolution des problèmes que les participants avaient rencontrés. Par exemple, l'équipe travaillant sur le Zika s'est rendu compte que les participants n'avaient pas pleinement compris des risques sérieux que présente la grossesse à la suite d'une exposition au Zika. L'équipe de projet a travaillé sans relâche pour intégrer le contenu visant à surmonter les préoccupations du public au sujet de la vaccination. De plus, de nouveaux aspects ont été créés pour la page d'accueil de Canada.ca. Ceux-ci exposent mieux les liens vers les sections Santé et Voyage, que les participants aux essais de validation avaient manqués. (Avant, les liens étaient cachés dans un menu qui ne s'affichait que si le visiteur cliquait sur l'icône du menu en question.)
+Tout au long du processus de restructuration, nous avons mis le contenu à l'essai au moyen de séances informelles de petite envergure. Ces séances ont révélé des problèmes dans la restructuration que nous avons pu régler avant de commencer les essais de convivialité dirigés à grande échelle.
+
Deux téléphones, dont l'un est marqué « version de base » et l'autre « nouvelle version », affichent deux versions d'une même page. Le titre de la page de « version de base » est « Pays où il y a des cas récents et continus d'infection par le virus Zika ». Il est suivi de deux longs paragraphes de texte trop petit pour le lire. Une liste de pays commençant par la lettre « A » s'ensuit, en commençant par Angola, Anguilla, Antigua-et-Barbuda, Argentine et Aruba. Une flèche annotée des mots « Trop petits pour pouvoir toucher, cliquer pour voir la réponse » pointe vers la liste de pays.
+La page de « nouvelle version » est intitulée « Virus Zika : destinations de voyage qui présentent un risque d'infection par le Zika ». Suit une liste de six liens trop petits pour les lire, dont un est surligné. Une flèche annotée des mots « Tâches regroupées, titre simplifié » pointe vers ce lien.
+Il y a ensuite un court paragraphe de texte trop petit pour le lire, puis un champ de recherche, et finalement un tableau. Le tableau affiche des noms de pays, avec les mots « Aucun risque de Zika », « Faible risque de Zika » ou « Risque élevé de Zika » à côté d'eux. Une flèche pointe vers cette liste, annotée des mots « Tous les pays énumérés, réponses visibles ».
+Une fois la nouvelle conception prête, nous avons appelé 16 nouveaux participants pour accomplir les mêmes 11 tâches. Le résultat visé était un taux de réussite de 80 %, ou une amélioration d'au moins 20 points par rapport aux résultats de la base de référence. La restructuration du contenu et de l'aspect a amélioré le taux de réussite de la recherche de 66 % à 90 %. Quant au taux de réussite des tâches, il est monté de 53 % à 84 %.
+Le graphique suivant illustre le taux de réussite des tâches des scénarios aux essais de validation de la base de référence et du prototype restructuré pour les 32 participants :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Conseil pour se protéger contre la grippe : vaccin | +69% | +87% | +
| 2. Myth du vaccin qui cause l'autisme | +13% | +80% | +
| 3. Test de dépistage du Zika au retour de voyage | +75% | +100% | +
| 4. Comment éviter d'attraper le Zika : pays | +69% | +100% | +
| 5. Premier calendrier de vaccination pour les nouveau-nés | +50% | +75% | +
| 6. Vaccin contre la grippe pendant la grossesse | +75% | +94% | +
| 7. Symptômes de la grippe : maux de tête, fièvre | +50% | +94% | +
| 8. Surveillance de l'influenza : cas de la semaine dernière | +94% | +88% | +
| 9. Italie : alerte médicale, rougeole | +50% | +69% | +
| 10. Vaccins pour les voyages au Mexique | +13% | +69% | +
| 11. Grippe H3N2 dans le vaccin de cette année | +31% | +73% | +
32 participants total
+L'équipe a créé une liste de six principes de conception qui semblent avoir eu la plus grande incidence sur l'augmentation des taux de réussite :
+Communiquez avec nous à l'adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur cette recherche.
+Donnez-nous votre avis sur notre projet – envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.
+Le projet d'optimisation a été entrepris par le Bureau de la transformation numérique (BTN) avec l'étroite + collaboration de l'équipe de prestation d'assurance-emploi et de l'équipe de la Politique de l'assurance-emploi de + Service Canada, ainsi que l'équipe Web d'Emploi et Développement social Canada (EDSC). Notre but était de rendre les + prestations de maternité et les prestations parentales de l'assurance-emploi plus faciles à trouver et à comprendre + pour les Canadiens et les Canadiennes qui prévoient agrandir leur famille.
+Nous avons examiné beaucoup de sites Web externes lors de notre recherche de découverte. Nous voulions savoir ce qui + se dit entre les parents canadiens au sujet du congé de maternité, du congé parental et de la navigation du système + de l'AE. Cela nous a permis de comprendre quelles étapes sont perçues comme les plus complexes dans l'accès aux + prestations.
+Nous avons conclu que les gens ont de la difficulté avec les aspects suivants :
+Les analyses de recherche indiquent que les recherches effectuées avec le mot-clé « leave » (congé) sont + bien plus nombreuses que les recherches effectuées avec « benefits » (prestations). Cette découverte + révèle que ces concepts ne sont pas bien différenciés, même s'ils sont légalement distincts. Le congé est un droit + défini dans le Code canadien du travail et dans les lois provinciales sur les normes du travail. Lorsqu'ils sont en + congés, des prestations d'assurance-emploi sont versées en argent aux Canadiens et aux Canadiennes qui ont payé des + cotisations d'assurance-emploi. Cette somme représente une portion de leurs gains antérieurs.
+Lorsque nous avons discuté avec des agents des services de l'AE, nous avons réalisé que de nombreux parents ne + comprennent pas qu'ils ne peuvent pas changer d'option de prestation. Par exemple, un parent pourrait choisir + l'option des prestations parentales prolongées, afin de passer plus de temps à la maison. Cette option remet + 33 % des gains. Certains parents viennent à changer d'idée et décident de changer pour l'option ordinaire, qui + remet 55 % des gains sur une période de temps écourtée. Ils ne comprennent pas que leur premier choix est + définitif.
+De surcroît, ce projet d'optimisation est d'autant plus difficile du fait que nous avions pour tâche d'expliquer les + nouvelles prestations de partage parental. Ces nouvelles prestations à prendre ou à laisser ont été lancées en mars + 1. Elles sont seulement disponibles aux partenaires qui partagent leurs prestations parentales + d'assurance-emploi. Il peut être difficile de comprendre les options disponibles pour chaque parent et de saisir en + quoi les choix d'un parent peuvent affecter les prestations de l'autre.
+À la lumière des recherches précédentes, nous savions que les tâches où les gens doivent faire des calculs + mathématiques sont particulièrement difficiles pour eux. Les concepts et les termes comme « hours of insurable + employment » (heures d'emploi assurable) et « variable best weeks » (meilleures semaines variables) + ne sont pas explicites. Ils compliquent la tâche lorsqu'on essaie de déterminer le montant des prestations.
+Nous avons collaboré avec l'équipe de l'AE pour déterminer les scénarios à analyser. Les huit scénarios couvrent de + nombreuses circonstances (grossesse à haut-risque, adoption, etc.). Nous avons posé des questions courantes au sujet + des prestations et de la façon de les obtenir. Nous avons mis à l'épreuve 22 participants âgés de 25 à 39 ans. Tous + les participants occupaient un emploi à temps plein, et aucun d'entre eux n'avait présenté de demande de prestations + d'assurance-emploi au cours des cinq dernières années.
+Avec un total de 155 essais réalisés pour les 8 scénarios, les participants sont arrivés à la bonne page dans + 46 % des cas. Les participants sont parvenus à accomplir les tâches que dans 28 % des cas.
+Après avoir analysé les preuves vidéo obtenues lors des tests de référence, nous avons conçu un prototype dans + GitHub. Nous avons utilisé le même modèle de lancement de service que celui que nous avons utilisé pour le projet + d'optimisation des prestations d'assurance-emploi pour proches aidants.
+Nous avons itéré le prototype dans le cadre d'une série d'ateliers intensifs réalisée en collaboration avec des + experts en AE. En voici les caractéristiques clés :
+Nous avons continué à itérer le prototype tout au long des essais. Nous avons observé attentivement chacune des + séances pour identifier les aspects qui causent des difficultés et nous avons mis en œuvre des correctifs. Cette + approche a amélioré de manière significative la conception du projet et les résultats des essais.
+Notre objectif était d'améliorer la repérabilité et la réussite des tâches d'au moins 20 points de pourcentage, ou de + dépasser 80 % pour les deux mesures. Lors de la ronde de validation, nous avons mis à l'essai 20 participants, + qui ont réalisé un total de 167 tests de rendement des tâches.
+Ce graphique montre la mesure de référence au début du projet par rapport à la mesure de validation du prototype + redessiné par l'équipe de projet.
+ +| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| Quand présenter une demande | +33 % | +75 % | +
| Maternité/maladie | +22 % | +80 % | +
| Rémunération assurable | +62 % | +89 % | +
| Nombre maximum de jours de congé | +5 % | +79 % | +
| Meilleures semaines variables | +32 % | +53 % | +
| Modifier les prestations parentales | +24 % | +85 % | +
| Prime incluse dans les résultats | +0 % | +69 % | +
| À la fin du versement des prestations | +44 % | +94 % | +
Nous avons réorganisé et regroupé le contenu de sorte que le contenu de chaque page soit clairement lié à l'en-tête + de la page.
+Afin d'améliorer la lecture rapide, nous avons ajouté des en-têtes et supprimé des renseignements superflus. Les + détails techniques ont été cachés au moyen du modèle afficher-masquer. Les pages évitent ainsi d'avoir l'air trop + complexes. Nous avons dirigé les participants vers des concepts et des termes particuliers au domaine de + l'assurance-emploi (comme les « meilleures semaines »), nous avons expliqué ces concepts clairement et les + avons utilisés avec modération.
+Nous avons conçu un estimateur simple permettant aux gens de voir les répercussions de leurs choix. l'estimateur + demande un minimum d'intrants pour produire une réponse pratique et détaillée permettant de faire des choix plus + éclairés.
+Les conditions d'admissibilité et le droit aux prestations se fondent tous deux sur le nombre de semaines. Nous avons + fait très attention de présenter les chiffres de façon à faire plus facilement la différence entre ces deux notions. +
+
+ 
+ On y montre d'abord une section du contenu de la page original. On y encadre en rouge un énoncé indiquant qu'il y + a un maximum de 15 semaines pour les prestations de maternité de l'AE. Un + autre énoncé est encadré en rouge, indiquant un maximum de 61 semaines pour les prestations parentales.
+Sous cette capture d'écran s'en trouve une autre, celle de la version équivalente tirée du prototype. Une simple + équation mathématique est encadrée de vert. l'équation montre 15 semaines de prestations de maternité plus 61 + semaines de prestations parentales prolongées est égal à un total de 76 semaines pour Janelle.
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche détaillés de ce projet, envoyez-nous un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Écrivez-nous un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+Le projet d'optimisation météorologique a débuté en juillet 2017. Le bureau météorologique d'Environnement et + Changement climatique Canada a réuni une équipe des Communications électroniques et du Service météorologique du + Canada. En collaboration avec les concepteurs et les chercheurs du Bureau de la transformation numérique, nous avons + entrepris de faire en sorte qu'il soit plus facile pour les Canadiens de comprendre les avis concernant les + conditions météorologiques dangereuses.
+Nous avons commencé par une phase de découverte afin de comprendre la situation actuelle, les besoins des + utilisateurs en ce qui concerne le contenu actuel et les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Les sources étaient + notamment l'examen des études antérieures sur la convivialité, l'analyse des habitudes de transmission du site Web + et des comportements de recherche, et l'examen des demandes téléphoniques et de soutien technique. Cela nous a donné + suffisamment d'indications pour déterminer les publics cibles, nous avons ensuite utilisé ces indications lors de + nos discussions avec les personnes touchées par le contenu actuel. Nous avons également effectué des recherches sur + les applications météorologiques et comment elles sont utilisées.
+Nous avons également constaté que la plupart des utilisateurs accédaient au contenu au moyen d'appareils mobiles. Les + utilisateurs vérifiaient les prévisions météorologiques quotidiennes, les prévisions à long terme ou les + avertissements météorologiques extrêmes sur leur téléphone intelligent.
+A partir de ces découvertes, l'équipe a généré 7 scénarios de tâches :
+Nous avons utilisé ces scénarios de tâche pour tester le site Web auprès de personnes de nos publics cibles.
+
+ Solutions faisant l'objet d'un vote, lesquelles figurent sur une feuille imprimée.
+Comment pourrions-nous assurer une meilleure correspondance aux attentes concernant les icônes? (Les gens les + ont beaucoup touchés!)
+Tâche 2 et tâche 3 : 24 heures. Task 6: Tâche 6 : Facteur humidex nuit-jour.
+Les papillons adhésifs sont placés sur le dessus de l'imprimé; les papillons adhésifs sur lesquels figurent + des idées semblables sont regroupés.
+Regroupement de papillons adhésifs 1:
+Il y a 14 points de vote dans ce groupe.
+Regroupement de papillons adhésifs 2:
+Il y a deux points de vote dans ce groupe.
+Avant d'apporter des modifications, nous avons établi un score de référence grâce à la mise à l'essai modérée de la + convivialité. Seize participants ont assisté aux séances de recherche tenues à Toronto, à Gatineau, à Montréal et à + Ottawa avec leur téléphone intelligent en anglais ou en français. Des essais à distance ont été menés auprès de + quatre autres participants utilisant leur ordinateur de bureau. Le recrutement était axé sur les utilisateurs qui + occupaient un emploi ou des travailleurs autonomes à temps plein à l'extérieur de leur domicile. On a demandé aux + participants de réaliser les sept scénarios de tâches sur le site Web Canada.ca.
+Nous avons regardé ensemble des vidéos des séances d'essais. Ces vidéos ont aidé toute l'équipe à comprendre les + problèmes rencontrés par les utilisateurs lorsqu'ils essayaient d'accomplir les tâches. Nous pourrions observer et + quantifier les comportements et les problèmes de convivialité qui ont causé l'échec de l'exécution de la tâche. Nous + avons saisi ces observations sous la forme d'un parcours de clics (pour comprendre comment les gens se sont déplacés + sur le site) et décrit les problèmes en détail afin que nous puissions les aborder pendant la phase de conception. +
+En ce qui concerne l'essai de référence, le taux global de repérabilité était de 35 %, et le taux global de + réussite était de 33 % pour les sept tâches et les 140 essais de tâches.
+Pour résoudre la longue liste de problèmes que nous avons répertoriés, l'équipe a créé un prototype fonctionnel à + l'appui d'une nouvelle conception sur le site de partage de codes Github. Nous avons organisé plusieurs ateliers + afin de travailler intensivement sur les problèmes rencontrés par les participants.
+Tout au long du processus de conception, nous avons mis à l'essai le contenu auprès des utilisateurs au moyen de + petites séances « guérilla » informelles. Ces essais ont révélé des problèmes de conception que nous avons + pu régler avant la deuxième mise à l'essai modérée de la convivialité à grande échelle.
+Deux téléphones intelligents affichent deux versions différentes d'une page Web. L'une est intitulée + « Version de base », l'autre « Nouvelle version ».
+À la page « Version de base », le titre est « Ottawa (Kanata-Orléans), ON », suivi d'une + boîte d'alerte météo en jaune avec le texte « Veille d'orages violents ». Une flèche pointe vers + la boîte d'alerte avec l'annotation « Version de base : Peu de gens se rendaient compte qu'ils + pouvaient cliquer sur l'avertissement pour voir les détails de la tempête. »
+À la page « Nouvelle version », la boîte d'alerte météo en jaune a été modifiée; il y a maintenant + une petite icône d'avertissement, le texte est souligné pour montrer qu'il est possible de cliquer sur + celui-ci, et il y a un chevron à droite. Cette image est animée, et l'écran du téléphone défile lentement + vers le haut et vers le bas pour montrer que l'alerte apparaît aussi sous les prévisions, qui se trouvent + plus bas sur la page. Une flèche pointe vers le texte d'alerte avec l'annotation « Nouvelle + version : Tout le monde a remarqué l'avertissement et a cliqué sur celui-ci en haut ou en bas des + prévisions. »
+Deux téléphones intelligents affichent deux versions différentes d'une page Web. L'une est intitulée + « Version de base », l'autre « Nouvelle version ».
+La page « Version de base » est animée et défile vers le bas, en dessous des sections « Conditions + actuelles », « Prévisions » et « Moyennes et extrêmes », entre autres. La page est très + longue et les liens couramment utilisés se trouvent à la fin. Une flèche pointe vers la liste de liens avec + l'annotation « Version de base : Une longue page à faire défiler. Les + participants n'ont trouvé les liens importants qu'au bas de la page. ».
+La page « Nouvelle version » est également animée et défile jusqu'à la fin de la section + « Conditions actuelles ». Cette partie de la page a été modifiée pour que le contenu soit présenté + en deux colonnes, et les liens sont maintenant faciles à trouver. Une flèche pointe vers la liste de liens avec + l'annotation « Nouvelle version : Le contenu a été simplifié. La page est courte. Tous les + participants ont trouvé les liens importants à côté des prévisions. »
+Lorsque la conception révisée a été prête, 20 nouveaux participants ont été recrutés pour accomplir les sept mêmes + tâches. Notre objectif était soit d'atteindre un taux de succès de 80 % soit d'obtenir une amélioration d'au + moins 20 points par rapport au score de base. Les taux de repérage ont augmenté de 35 % à 82 % en raison + de la révision du contenu et de la conception. La réussite globale des tâches est passée de 33 % à 72 %. +
+Ce graphique montre les taux de réussite de l'exécution de la tâche dans l'ensemble de la référence et de la mise + à l'essai de validation remanié du prototype pour l'ensemble des 40 participants :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Naviguer jusqu'aux prévisions météorologiques locales | +87 % | +100 % | +
| 2. Comprendre et trouver la probabilité de précipitation | +19 % | +94 % | +
| 3. Avis d'averses de neige : conduite | +25 % | +75 % | +
| 4. Avertissement : veille d'orages et de grêle | +6 % | +63 % | +
| 5. Radar : décision basée sur les précipitations actuelles | +0 % | +31 % | +
| 6. Humidex : annuler le match de soccer | +88 % | +81 % | +
| 7. Carte du risque de foudre : évacuer le terrain de golf | +6 % | +63 % | +
L'équipe a créé une liste de six principes de conception qui semblent avoir eu la plus grande incidence sur + l'augmentation des taux de réussite :
+Communiquez avec nous à l'adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca si vous avez des + questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur cette recherche.
+Donnez-nous votre avis sur notre projet - envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic + #Canadapointca.
+Date: 21 décembre 2022
+Les ministères et organismes gouvernementaux adoptent la conception de Canada.ca pour améliorer la confiance et la convivialité grâce à une expérience cohérente. La conception comprend des éléments de marque de base et des modèles de navigation. Les utilisateurs doivent pouvoir reconnaître rapidement les renseignements et les services officiels du gouvernement afin d’éviter les sites frauduleux. Ils ont également besoin de modèles intuitifs pour naviguer et accomplir leurs tâches.
+L’un des principaux éléments de la marque est l’en-tête général, qui comprend un thème et un menu thématique. Ce menu comporte plusieurs lacunes. Le Bureau de la transformation numérique (BTN) a mené un ensemble d’études pour comprendre le rôle et les répercussions du menu sur la navigation dans le site.
+
+ L’en-tête comprend la signature du gouvernement du Canada, un bouton Menu et un fil d’Ariane Canada.ca sur le côté gauche de l’écran. Sur le côté droit de l’écran se trouvent une bascule de langue et la barre de recherche Canada.ca.
+L’orientation est la façon dont les utilisateurs évaluent où ils se trouvent dans un site Web et planifient un parcours à suivre. Sur Canada.ca, le menu est un moyen pour les utilisateurs de naviguer dans le site. Il présente des pages de niveau supérieur (thèmes) pour aider les utilisateurs à trouver des réponses et des services.
+Alors que de nombreuses visites commencent à partir d’un résultat de moteur de recherche, le site Web doit prendre en charge la navigation, peu importe la façon dont un utilisateur accède au site. Cela est particulièrement important lorsque les utilisateurs commencent leur parcours sur la mauvaise page.
+Certains ministères ont exprimé leurs réticences à adopter la conception de Canada.ca, car le menu ferait concurrence à leurs menus locaux existants ou n’offrirait aucun avantage en matière de navigation. Par exemple, Statistique Canada a un menu de statistiques qui reprend les mêmes thèmes qui sont présents dans le menu Canada.ca. Les prestations offertes par Anciens Combattants Canada ont des titres ressemblant à ceux que l'on trouve dans le menu thématique, mais il s'agit de prestations différentes.
+Nous avons travaillé avec ces ministères et d’autres pour explorer les options de navigation et de conception afin de faciliter l’adoption de la conception de Canada.ca.
+Les objectifs de cette étude approfondie étaient les suivants :
+Nous avons effectué deux grandes séries de tests de convivialité relative à l’exécution des tâches, et nous avons utilisé l’analyse Web pour éclairer nos sprints de conception. Tout comme l’ont fait les études, les analyses ont montré que le fil d’Ariane est plus utilisé que le menu :
+Cela laisse entendre qu’il serait possible de remplacer le menu sans avoir d’incidence sur la réussite des tâches. Nous avons également remarqué que les gens utilisent souvent le menu pour se connecter à des comptes. Cela laisse supposer que la création d’un parcours de connexion différent pourrait réduire encore davantage l’utilisation du menu.
+En 2019, l’étude initiale a établi une mesure de référence des tâches principales pour chaque ministère participant. La recherche a comparé des sites affichant la conception de Canada.ca à des sites de ministères ayant des conceptions différentes. À cette époque, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) avait adopté la conception de Canada.ca, contrairement à Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC), Anciens Combattants Canada (ACC) et Statistique Canada (StatCan).
+Un total de 20 participants ont essayé 12 tâches de ces ministères pour nous aider à comprendre les lacunes du menu et pour nous donner des idées de solutions potentielles. Parmi les participants, on comptait les personnes suivantes :
+L’étude a examiné des tâches typiques que les utilisateurs accomplissent dans chaque site ministériel, y compris un scénario qui commençait sur une page de résultats de recherche Google.
+| Tâche | +Scénario | +
|---|---|
| Commencez sur une page de résultats Google avec des liens vers des URL Canada.ca et vers d’autres sites (tâche de confiance) | +Votre ami de la France n’aura pas besoin de visa pour venir vous rendre visite, mais aura besoin d’une autorisation de voyage électronique. Combien lui en coûtera-t-il pour faire une demande? | +
| Commencez sur une page affichant la conception Canada.ca + Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) pour le permis d’études (tâche de navigation dans un site ministériel) |
+ Yen a demandé une carte de résidente permanente et veut savoir si elle a déjà été envoyée par la poste. Trouvez une page où elle peut entrer son identifiant et son mot de passe pour accéder à son compte d’immigration. | +
| Allez à IRCC pour vérifier le statut (conception Canada.ca – tâche de connexion) | +veut savoir si elle a déjà été envoyée par la poste. Trouvez une page où elle peut entrer son identifiant et son mot de passe pour accéder à son compte d’immigration. | +
| Agriculture topic for temporary foreign workers (no Canada.ca design navigation between themes) | +You finished researching some ideas for the next farming season. Now you need to find out if there is a special way to hire temporary seasonal farm workers from Mexico. | +
| Sujet de l’agriculture pour les travailleurs étrangers temporaires (pas de navigation entre les thèmes propres à la conception Canada.ca) | +Vous avez fini de chercher des idées pour la prochaine saison agricole. Vous devez maintenant savoir s’il existe un moyen particulier d’embaucher des travailleurs agricoles saisonniers temporaires du Mexique. | +
| Site d’Agriculture Canada vers le sujet « agriculture » (pas de navigation thématique dans Canada.ca) | +Votre ami va commencer à cultiver du blé ce printemps en Saskatchewan. Y a-t-il une assurance-récolte là-bas? | +
| Site d’Agriculture Canada vers le sujet « agriculture » (pas de navigation thématique dans Canada.ca) | +Cet ami veut comprendre le marché du blé biologique à l’extérieur du Canada. Existe-t-il des rapports datant de 2019 et offrant un aperçu du commerce et des tendances de consommation qui pourraient l’aider? | +
| ACC (tâche interministérielle) | +Nour est un vétéran blessé qui gère son budget familial. Combien peut-elle s’attendre à recevoir si son conjoint Pat est reconnu comme son proche aidant? | +
| Site d’ACC vers l’allocation canadienne pour enfants (site d’ARC) + (navigation interthématique) |
+ Comme tous les parents canadiens, Pat et Nour reçoivent également des versements mensuels de l’allocation canadienne pour enfants pour leur fils de 15 ans. Recevront-ils toujours des paiements le mois prochain lorsqu’il aura 16 ans? | +
| Pages sur les aidants d’ACC vers un compte (pas d’expérience de connexion à Canada.ca) | +Nour vient de changer de banque. Est-il possible pour elle de modifier ses renseignements bancaires en ligne pour les versements d’ACC, ou doit-elle appeler le ministère? | +
| Navigation intraministérielle dans le site de StatCan + (supprimé dans la comparaison) |
+ Vous avez recherché et trouvé des rapports sur le soja, et vous avez maintenant besoin de données récentes. Trouvez la production estimée de soja en 2019 au Canada. | +
| Navigation intraministérielle dans le site de StatCan + (supprimé dans la comparaison) |
+ Vous avez un message vocal d’une personne prétendant être un intervieweur de Statistique Canada. La personne indique que votre ménage a été sélectionné pour répondre à l’Enquête sur la population active. Trouvez le numéro spécial que les participants à l’enquête peuvent appeler pour vérifier s’il s’agit d’une véritable enquête. | +
| Comparez avec le Royaume-Uni pour évaluer les options de conception + Coût du visa étudiant du gouvernement britannique + (supprimé dans la comparaison) |
+ Zak a été accepté dans un programme d’études de deux ans au Royaume-Uni. Combien lui en coûtera-t-il pour obtenir un visa étudiant? Commencez sur une page Gov.UK pour comparer l’expérience sur ce site avec une tâche semblable sur Canada.ca (uniquement pour la recherche, pas une tâche de mesure). | +
L’étude de référence nous a donné un aperçu de solutions possibles aux problèmes rencontrés par les participants, ainsi que des taux de repérabilité et de réussite des tâches afin que nous puissions évaluer les conceptions proposées. Comme prévu, les participants ont eu de la difficulté à passer d’un thème à l’autre sur des sites n’utilisant pas la conception Canada.ca. Une autre lacune que cette étude a mise en évidence concerne l’absence d’un bouton de connexion classique.
+Pour tester des façons de remplacer le menu, nous avons élaboré ce qui suit :
+L’analyse des modèles d’utilisation du pied de page sur la page d’accueil par rapport à toutes les autres pages a révélé une possibilité de réduire l’ensemble de liens de pied de page à l’échelle du GC à trois (« Tous les personnes-ressources », « Ministères et organismes », « À propos du gouvernement »). Cela a libéré de l’espace pour retirer les liens vers les pages thématiques du menu et les placer dans la bande principale du pied de page.
+La nouvelle conception du pied de page a aussi permis d’ajouter une bande contextuelle facultative pour « Contactez-nous » et d’autres liens de dépannage contextuels.
+
+ Le pied de page général comprend trois bandes de liens distinctes. La première est la nouvelle bande contextuelle. Elle contient un titre et trois liens contextuels sur une seule ligne. La deuxième est la bande principale. Elle est organisée en trois colonnes et contient des liens vers « Tous les personnes-ressources », « Ministères et organismes » et « À propos du gouvernement ». Il y a une petite ligne décorative servant de démarcation avec les liens vers tous les thèmes et tous les publics. Le sous-pied de page se trouve au bas et contient des liens vers « Médias sociaux », « Applications mobiles », « À propos de Canada.ca », « Avis » et « Confidentialité ». Ceux-ci sont tous alignés à gauche sur une seule ligne. Elle comprend également le mot-symbole « Canada » sur la même rangée, aligné à droite.
+Nous avons également créé un nouveau modèle de page thématique stratifié accessible à la fois par les fils d’Ariane et le pied de page.
+Le modèle de page thématique stratifié comporte une barre de navigation sur la gauche et une bande En demande dans la partie supérieure. Les sujets du thème se trouvent sous la bande En demande.
+
+ La page thématique remaniée comporte une barre de navigation sur la gauche. Le côté droit de la page contient le nom du thème, les liens les plus demandés, et les sujets avec des descriptions.
+Les utilisateurs s’attendent généralement à trouver un bouton de connexion en haut à droite de la page. Ceci est courant sur de nombreux sites Web. C’est devenu une convention Web. Nous en avons ajouté un pour soutenir cette tâche principale.
+
+ Texte de remplacement : L’en-tête comprend la signature du gouvernement du Canada, un bouton Menu et un fil d’Ariane Canada.ca sur le côté gauche de l’écran. Sur le côté droit de l’écran se trouvent une bascule de langue, la barre de recherche Canada.ca et un bouton « Se connecter. »
+Une fois les différents éléments de la nouvelle conception définis, nous avons lancé une autre étude. Celle-ci nous a permis de vérifier l’efficacité du prototype et de peaufiner la stratégie de mise en œuvre.
+Contrairement à d’autres projets d’optimisation devant mener à de grandes améliorations, dans ce projet, nous cherchions à maintenir ou, préférablement, à augmenter la réussite des tâches malgré la suppression du menu et le passage à la conception de Canada.ca. Nous avons atteint notre objectif.
+Un total de 18 participants ont essayé huit tâches sur les sites d’IRCC, d’AAC et d’ACC. Nous avons comparé leurs résultats avec ceux de l'étude de référence. Nous avons utilisé des prototypes avec les nouvelles conceptions que nous avions créées. Nous n’avons pas inclus de tâches de StatCan dans cette ronde parce que nous avions besoin de plus de temps pour expérimenter des façons de répondre à son besoin d’une solution de navigation locale. Nous voulions nous concentrer d’abord sur l’amélioration de la navigation globale, car cela était moins complexe. Nous avons également ajouté quatre nouvelles tâches pour évaluer et améliorer les nouvelles conceptions.
+| Les résultats des tests | +Étude de référence : 2019 | +Étude de comparaison : 2021 | +
|---|---|---|
| Les utilisateurs qui ont trouvé la bonne réponse (réussite globale des tâches) | +54 % | +61 % | +
| Les utilisateurs qui ont trouvé la bonne page (repérabilité) | +61 % | +66 % | +
L’application de la conception Canada.ca à des sites ministériels affichant d’autres conceptions a permis de maintenir ou d’améliorer la réussite des tâches. En ce qui concerne la tâche qui nécessitait de passer du site d’Anciens Combattants aux prestations pour enfants, il y a eu une grande amélioration. Pour les autres tâches nécessitant une navigation dans le même thème, les résultats de la comparaison étaient semblables à la mesure de référence.
+L’étude a montré qu’il est possible de supprimer le menu s’il est remplacé par le nouveau pied de page, le bouton de connexion et une conception stratifiée pour les pages thématiques. Il s’agit d’un changement important qui nécessite une stratégie de transition.
+Lisez notre billet de blogue pour savoir comment nous déployons ce changement.
+Le projet Orientation dans Canada.ca améliore notre approche en matière de la navigation
+Nous avons maintenu la réussite des tâches et aidé de nouveaux ministères à adopter la conception de Canada.ca.
+Contactez-nous si vous avez des questions ou si vous souhaitez voir les résultats de recherche détaillés de ce projet ou de l’étude sur la confiance.
+En 2016, le gouvernement du Canada a soutenu 490 000 étudiants à temps plein au moyen d’un total de 2,7 milliards de dollars en prêts d’études. Un grand nombre d’étudiants entament le processus de leur prêt étudiant ou le gèrent grâce aux pages sur les prêts et les bourses aux étudiants du site Canada.ca. Au cours de l’automne 2018, nous avons entamé un projet collaboratif visant à améliorer la réussite des étudiants en utilisant ces pages. L’équipe de projet comprenait des membres de l’équipe des programmes de bourses et de prêts canadiens d’études, des membres de l’équipe Web d’Emploi et Développement social Canada (EDSC), et des membres du Bureau de la transformation numérique au Conseil du Trésor.
+Nous avons circonscrit le projet aux pages du site Canada.ca qui se rapportent à l’aide aux étudiants. Le Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE) dispose d’un site Web distinct où les étudiants doivent ouvrir une session.
+Bien que ce soit le gouvernement du Canada qui finance les prêts étudiants, ces prêts sont gérés par les provinces. Les étudiants utilisent les sites provinciaux afin de présenter une demande ou d’en présenter une nouvelle. Il se pourrait qu’à aucun moment les étudiants n’aient à interagir avec le site Canada.ca. Généralement, les étudiants ne consultent les pages du gouvernement fédéral que lorsqu’ils doivent rembourser le prêt ou lorsqu’ils ont besoin d’aide pour le rembourser.
+Aux fins de la tâche de remboursement d’un prêt étudiant, la page « Tenir à jour votre page étudiant » dans le site Canada.ca a été une des pages les plus utilisées. Des visiteurs, 87 % y ont accédé au moyen de Google. À ce stade, 59 % ont poursuivi jusqu’à la page de connexion du site du CSNPE.
+Au cours du printemps 2018, EDSC a mené un essai de facilité d’emploi sur certains des principaux scénarios de tâches des étudiants. Nous avons été en mesure d’analyser ces données en vue d’utiliser un ensemble de scénarios de tâches pour établir notre mesure de référence du rendement des tâches. Cette étude a montré que la navigation du contenu posait de vrais défis. Le nombre de couches liées aux pages du sujet était tel qu’à partir de la page d’accueil il a fallu cliquer beaucoup de fois afin d’atteindre les pages se rapportant effectivement aux prêts étudiants.
+Un autre défi s’est présenté dans la façon dont le contenu des bourses et des prêts a été réparti. Étant donné que ce contenu est géré par diverses équipes de programme, celles-ci ont réparti le contenu dans des pages distinctes. Cependant une telle répartition n’était pas pertinente pour les étudiants, car ces derniers présentent une demande concernant à la fois les prêts et les bourses, dans le cadre d’un formulaire de demande unique.
+Les essais menés au cours de plusieurs années ont montré que les étudiants étaient en mesure de trouver ce formulaire de demande unique environ 60 % des fois. Ce projet nous a donné la possibilité de nous pencher sur l’intégration du contenu lié aux bourses et aux prêts. Il nous a permis de fournir un parcours évident vers les réponses, en éliminant des couches liées à des renseignements axés sur le programme, qui portaient à confusion.
+L’équipe de projet s’est concentrée sur l’élimination de nombreuses pages concernant des renseignements sur le programme, qui n’aidaient pas les étudiants à trouver les réponses à leurs questions. Dans le cadre des ateliers de conceptions, nous avons effectivement réduit les pages des sujets, nous avons éliminé des sujets et déplacés certains ailleurs. Cela a abouti à un nouvel ensemble de pages moins volumineux. Ensuite, nous avons utilisé le contenu réduit et nous nous sommes concentrés à acheminer les étudiants vers les provinces afin qu’ils présentent leurs demandes, ainsi que vers le CSNPE pour que ce dernier gère leurs prêts.
+Nous avons examiné les analyses ainsi que les études précédentes. Celles-ci ont montré que les étudiants utilisaient les thèmes Emplois, Prestations et Argent, afin d’obtenir le contenu sur les prêts et les bourses aux étudiants. Nous avons conservé ces chemins, mais nous les avons épurés et raccourcis.
+Nous avons regroupé le contenu sur les prêts et les bourses dans le cadre d’une nouvelle conception, au lieu de le laisser dans des sections de programmes distinctes. Nous avons déplacé les descriptions des programmes dans le site d’EDSC.
+L’étude de référence a montré qu’il était difficile pour les utilisateurs de trouver le site du CSNPE et de comprendre ce que ce site leur permettait d’effectuer. Il semblerait que les personnes oublient souvent le nom complexe du programme du Centre de service national de prêts aux étudiants. De nombreuses recherches ont été effectuées sur Google et sur le site Canada.ca comportant des variantes du terme « CSNPE ». Pour régler ce problème, l’équipe a utilisé le terme qui figure dans le titre de la nouvelle page : Gérer votre prêt étudiant au CSNPE. De plus, nous avons ajouté un seul bouton principal permettant d’acheminer les étudiants vers la connexion à leur compte de CSNPE.
+
+ L’équipe a effectué des recherches afin de comprendre la façon dont les étudiants recherchent les renseignements. Elle a examiné les articles de Reddit, a recherché des données à partir du site Canada.ca et dans le cadre de requêtes soumises à Google et des tendances connexes. L’équipe a utilisé ce qu’elle a appris afin de mettre à jour le contenu de manière à ce que les étudiants puissent plus facilement trouver ce qu’ils cherchent et mieux le comprendre.
+| Avant | +Après | +
|---|---|
| bourses aux étudiants et prêts aux étudiants | +bourses et prêts aux étudiants | +
| Aide financière aux étudiants | +Aide aux étudiants | +
| Délai de grâce de six mois | +Période de non-remboursement de six mois | +
| Paiement unique | +Paiement forfaitaire | +
Dans l’ensemble, le rendement des tâches a augmenté en passant d’un taux de réussite de 61 % à 88 % lorsque nous avons mis à l’essai les scénarios de tâches dans le cadre du prototype.
+Ce graphique montre la mesure de référence au début du projet par rapport à la mesure de validation du prototype redessiné par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| Prêt canadien aux apprentis | +80 % | +88 % | +
| Temps partiel | +72 % | +100 % | +
| Prêt et subvention | +61 % | +88 % | +
| Mise à jour des renseignements bancaires | +15 % | +82 % | +
| Rembourser les prêts étudiants | +57 % | +100 % | +
| Aide au remboursement | +86 % | +100 % | +
Afin de mieux servir la population canadienne, les équipes doivent supprimer les renseignements sur les programmes et se concentrer à offrir des réponses et un service. Dans le cadre des prêts étudiants, cela revenait à acheminer les utilisateurs vers les provinces et le CSNPE. Les pages du site Canada.ca sont publiées uniquement afin de combler les écarts qui existent dans les réponses d’un point de service à l’autre.
+Si vous souhaitez consulter les détails des résultats de recherche dans le cadre de ce projet, veuillez envoyer un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+L'assurance-emploi (AE) est un service qui touche près de 2 millions de Canadiens chaque annéeNote de bas de page 1. Certaines prestations d'AE visent particulièrement les Canadiens qui prennent soin d'un membre de leur famille qui est gravement malade ou blessé, ou les personnes ayant besoin de soins de fin de vie.
+Le Bureau de la transformation numérique, Service Canada ainsi qu'Emploi et Développement social Canada ont collaboré pour faciliter la recherche, la compréhension et l'accès aux prestations d'AE.
+L'amélioration de la prestation des services à la clientèle est une priorité pour Canada.ca. L'équipe était déterminée à aider les Canadiens à comprendre les prestations qui leur sont offertes et la marche à suivre pour présenter une demande. La sensibilisation à ce sujet a motivé l'équipe à améliorer les renseignements fournis sur Canada.ca. Nous avons étudié, conçu et mis à l'essai un nouveau prototype en un peu plus de 3 mois. Ce prototype a réussi à :
+Nous avons utilisé un ensemble de huit tâches liées aux prestations pour proches aidants pour tester les pages existantes. Nous avons effectué un total de 148 tests modérés sur l'exécution des tâches. Après avoir apporté des modifications, nous avons effectué 136 autres tests sur le prototype révisé. Dans l'ensemble, le taux de réussite du nouveau concept a augmenté de 28 %.
+Au cours de la phase initiale, 19 participants ont mis à l'essai les 8 tâches conçues par notre équipe. Ils ont utilisé le site Web Canada.ca en direct pour mesurer les éléments suivants :
+Dans les essais initiaux, les 8 tâches affichaient un taux de réussite moyen de 51 %. Elles affichaient un taux de repérabilité moyen de 59 %.
+Certaines tâches étaient particulièrement difficiles pour les Canadiens invités à participer aux essais initiaux. Parmi ces tâches, on demandait aux participants s'ils pouvaient trouver et comprendre :
+Le projet a évalué l'efficacité des étiquettes dans le menu Canada.ca. Les données analytiques montrent que les Canadiens utilisent le mot « congé » pour chercher des prestations spéciales d'AE, et non « AE » ou « prestations ». L'introduction du mot « proches aidants » a aussi aidé les Canadiens à trouver les bons liens à suivre.
+L'équipe a décidé de regrouper les trois prestations différentes pour proches aidants en un seul modèle de service. Nous avons utilisé un tableau pour mettre en évidence les distinctions entre chaque prestation.
+Au cours des tests initiaux, les participants ont constaté qu'il était relativement simple de faire la distinction entre « prendre soin d'un enfant » et « prendre soin d'un adulte ». Cependant, ils ont eu de la difficulté à déterminer s'ils avaient besoin de « prestations de compassion » ou de « prestations pour proches aidants ».
+Une autre innovation du prototype optimisé consistait à donner un aperçu des différentes étapes du processus de demande. Le processus comprend la collecte de documents auprès des employeurs et des professionnels de la santé. Les demandeurs doivent ensuite présenter ces documents à Service Canada. Sur le site en direct, ces renseignements apparaissent sous « Une fois votre demande présentée ». Certains participants n'ont pas identifié les documents requis parce qu'ils n'ont pas pensé à chercher à cet endroit.
+Dans le prototype, nous avons mis la liste des documents au début du processus. Les participants réussissaient mieux à trouver les documents qu'ils devaient fournir.
+
+ Deux pages Web sont affichées côte à côte. La page de gauche portant la mention « Version de base » indique qu'il manque du contenu que les utilisateurs s'attendaient à trouver sur la page Web « Une fois votre demande présentée » concernant les prestations pour proches aidants et congés. Une flèche pointe vers la page Web et est assortie de l'annotation « Les documents requis n'ont pas été trouvés ici. »
+La page de droite porte la mention « Validation » et affiche la page « Présenter une demande » avec un ensemble d'icônes décrivant les diverses étapes relatives à la demande. Une flèche pointe vers les étapes et est assortie de l'annotation « Aperçu visuel du processus complet. »
+En dessous, un en-tête intitulé « Commencez à rassembler les documents requis » présente la liste des documents requis. Une flèche pointe vers la liste et est assortie de l'annotation « Tous les documents requis accessibles. »"
+Une fois le prototype révisé prêt, nous avons recruté 17 nouveaux participants pour accomplir les 8 mêmes tâches. Notre objectif était soit un taux de réussite de 80 %, soit une amélioration d'au moins 20 points par rapport à la note initiale pour la repérabilité et la réussite des tâches.
+Ces objectifs ont été dépassés :
+Ce graphique montre les taux de réussite des tâches dans l'ensemble de la phase initiale et l'essai de validation restructuré du prototype :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Admissibilité : 600 heures | +61 % | +76 % | +
| 2. Présenter une demande : documents | +41 % | +76 % | +
| 3. Période d'attente/délai | +58 % | +100 % | +
| 4. Présenter une demande | +79 % | +88 % | +
| 5. Soutien de compassion | +0 % | +24 % | +
| 6. Admissibilité : personne malade | +67 % | +88 % | +
| 7. Fin des prestations | +72 % | +94 % | +
| 8. Admissibilité : ami | +39 % | +88 % | +
L'équipe a déterminé quatre facteurs qui ont eu le plus grand effet sur les taux de réussite.
+Envoyez-nous un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir davantage sur cette recherche.
+Faites-nous savoir ce que vous pensez de ce projet. Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.
+Le projet d’optimisation des rappels et avis de sécurité a été lancé au printemps 2018. Dans le cadre de ce projet, l’équipe s’est penchée sur les rappels d’aliments et de produits et sur les avis de sécurité sur Canada.ca. L’objectif était de rendre ce contenu plus facile à trouver et à comprendre pour les Canadiens. Des concepteurs et des chercheurs du Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) ont collaboré avec Santé Canada (SC), l’Agence canadienne d’inspection des aliments (ACIA), Transports Canada (TC) et Environnement Canada (EC). Ensemble, nous avons formé une équipe pluridisciplinaire avec des membres des communications Web, des communications stratégiques, des secteurs de programme et de la technologie de l’information (TI).
+Au début du projet, l’ACIA a indiqué que 89 % des visiteurs de leur page d’accueil utilisaient un appareil mobile. Ils ont aussi rapporté que 83 % des visiteurs de leur page intitulée « Tous les rappels » provenaient de Facebook. Compte tenu de cette réalité, le projet s’est concentré sur les utilisateurs mobiles en premier.
+La conception des filtres de recherche est ce qui a rendu ce projet unique. L’équipe s’est inspirée des leaders de l’industrie comme Amazon pour construire une interface de recherche compacte, intuitive et conviviale. Nous avons rendu les filtres plus évidents pour que les gens puissent facilement les voir et les activer sur un appareil mobile. Comme Amazon, nous avons également utilisé la saisie semi-automatique dans le champ de recherche pour afficher les filtres possibles qui pourraient aider à restreindre la recherche.
+Ensemble, l’équipe a développé un ensemble de récits d’utilisateurs. Ceux-ci reflètent les besoins de vrais parents canadiens et ce qu’ils essaient de faire sur Canada.ca. Les récits suivaient une structure préétablie :
+
L’équipe a effectué des tests de convivialité de base pour comprendre la façon dont le site en direct performait. Nous voulions voir la façon dont les Canadiens naviguent actuellement sur le site et les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils essaient de remplir les tâches de base.
+Nous avons commencé par la conception des tâches typiques. Nous avons consulté les récits d’utilisateurs pour rendre les tâches réalistes. Ensuite, nous avons recruté 19 parents canadiens de partout au Canada avec un enfant de 12 ans ou moins. Il s’agit d’un profil typique des Canadiens qui vérifient les rappels en ligne le plus souvent.
+Les tests de base ont consisté en 17 sessions de langue anglaise sur les téléphones mobiles et 2 sessions françaises où les participants ont terminé leurs tâches sur leur ordinateur. Au cours de chaque séance d’essai, les participants ont effectué 12 tâches.
+Les participants ont utilisé le site Web Canada.ca pour accomplir leurs tâches. Les tests mesuraient les éléments suivants :
+À la fin des tests de base, le taux de repérabilité des 12 tâches était de 51 %. Le taux de réussite global était de 52 %.
+L’équipe a enregistré les sessions de test de convivialité de base afin de pouvoir faire des observations à l’aide du « parcours de cliquage », de saisies d’écran et de citations convaincantes des vidéos. Nous avons regardé certaines vidéos de convivialité en tant que groupe pour comprendre les problèmes clés et les comportements des utilisateurs.
+Problèmes identifiés dans les essais de référence :
+L’équipe a identifié les principaux enjeux. Nous avons organisé des ateliers pour réorganiser et réécrire le contenu et pour examiner les solutions de conception possibles.
+Nous avons élaboré un prototype de travail dans GitHub. Avant le test de validation, nous avons fait quelques tests de guérilla pour nous assurer que les solutions fonctionnaient. Ces tests ont permis de cerner les aspects du prototype nécessitant d’autres améliorations.
+Le prototype offrait les solutions suivantes :
+
Images figurant sur deux téléphones, étiquetés « Avant » et « Après »
+Le premier téléphone montre comment le contenu initial des rappels s’est affiché sur l’appareil mobile.
+Le deuxième montre comment le contenu du prototype de nouvelle conception s’affiche sur l’appareil mobile. Une flèche indique les filtres placés près du haut de l’écran dans le prototype, avec la note « Algorithme de recherche optimisé afin de montrer moins de résultats grâce aux filtres qui fonctionnent en concordance avec la recherche ».
+Après avoir réglé les problèmes des tests de guérilla, l’équipe a commencé les tests de la ronde de validation. Les tests de validation permettent de confirmer que les changements apportés ont résolu les problèmes découverts lors des tests de base.17 nouveaux participants ont effectué les mêmes 12 tâches à l’aide du prototype remanié.
+L’objectif de la ronde de tests de validation de tous les projets d’optimisation est soit un taux de réussite de 80 %, soit une amélioration d’au moins 20 points de la cote de base.
+Ces objectifs ont été dépassés :
+Ce graphique montre les taux d’achèvement des tâches à l’échelle de la ligne de base et le test de validation remanié sur le prototype pour les 34 participants :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Google rappels des aliments | +88 % | +100 % | +
| 2. Œufs allergènes alimentaires | +63 % | +94 % | +
| 3. Recherche rôti de bœuf | +29 % | +82 % | +
| 4. Rappel connexe de Buckley’s | +44 % | +100 % | +
| 5. Rappel de siège de voiture Britax | +50 % | +67 % | +
| 6. Pénurie d’Epipen | +71 % | +88 % | +
| 7. Recherche de véhicule Honda Pilot VUS 2003 | +76 % | +94 % | +
| 8. Stella Artois | +65 % | +75 % | +
| 9. Jouets pour enfants rappelés | +88 % | +100 % | +
| 10. Fin du rappel de laitue | +31 % | +63 % | +
| 11. Arachides allergènes alimentaires | +31 % | +94 % | +
| 12. Chaise haute convertible Skip Tuo | +25 % | +94 % | +
L’équipe a dérivé cet ensemble de 4 principes de conception qui semblaient avoir le plus d’incidence sur l’amélioration des taux de réussite :
+Si vous souhaitez voir les conclusions de recherche de ce projet, faites-le-nous savoir. Envoyez un courriel à dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Donnez-nous votre avis sur notre projet – envoyez un « gazouillis » au moyen du mot-clic #Canadapointca.
+In October of 2019, the Treasury Board’s Digital Transformation Office (DTO) identified an opportunity to follow up on a previous optimization project from 2018: Health Canada’s recalls and safety alerts management system (RSAMS).
+In the first project, we had created a prototype search using the Canada.ca search engine. Results from that project validated many of the hypotheses that had informed the prototype’s design, but the search functionality was limited. This meant that the prototype couldn’t be deployed to the RSAMS environment that was in place at the time.
+For this second project, the team was able to experiment with an open source search solution. We also added a search expert to the project team. The intent was to help Health Canada prepare for implementing search functionality in a new Drupal-based RSAMS publishing infrastructure, to be launched in the 2020 to 2021 fiscal year.
+For the DTO, our goal was to learn more about delivering effective specialized search, so we could provide advice and guidance to other GC institutions offering similar search functionality to their users.
+To help us experiment with features and options, we created a search testbed. We got the data for the testbed’s index using a combination of a database extraction (from RSAMS) and open data sets for vehicle recalls, published by Transport Canada on open.canada.ca. The testbed allowed the project team to experiment with a range of options for configuring the search solution and interface. This included features such as facets and filters, refinement mechanisms and feedback, auto-suggestion (typeahead), query correction, highlighting, and more. Applying these features to real data was extremely helpful.
+When we started the project, we planned for one round of testing. We planned to reuse tasks and baseline data from the first project, and compare task performance to complete the study. Our optimization studies require a minimum of 16 performances of each task for reliable comparison.
+Implementing a full search solution within a constrained time frame is a complex task. We found ourselves implementing new features, updating the index, and making significant changes to the product as we tested. This was fantastic for learning and experimenting. It is exactly what should be done in a product development process. The drawback was that it meant we didn’t have our minimum of 16 task performances, so we couldn’t use the test data for comparison.
+Specialized search is different from web search. It focuses on queries of a specific structured database, or a collection of related content, which may include both structured and unstructured content sources.
+Unlike web search, all components of the search system should be within the control — or at least the influence — of the product manager. To help institutions deliver and maintain an effective user experience, we wanted to define these various components and the skills and activities required to support them.
+A full search solution combines multiple components, each of which involves design decisions.
+At the end of the project, we gave Health Canada recommendations for the new RSAMS search implementation.
+Our experience with the RSAMS project reinforced our understanding of the complexity of delivering effective specialized search. The key recommendations, summarized here, apply to any specialized search implementation.
+It is important to look at the evidence of how people are using specialized search and design the solution to support this.
+For example, earlier research had shown that RSAMS search behaviour follows distinct patterns:
+A shared understanding of these patterns can help determine how to structure your content. For example, the RSAMS data did not capture brand names or product codes as a separate field. That undermined precision in search results.
+For RSAMS, a significant area of challenge has been that the content is sourced from multiple groups and institutions. Each has its own processes, templates and formats for publishing recalls and other notices related to the specific products it is responsible for monitoring.
+For this project, we had a static dataset. That meant we could make manual additions and deletions to prepare a single, search-specific data source for indexing. Changes made to the data included:
+This “post-processing” of search data prior to indexing was labour-intensive. It was also difficult because of inconsistencies and issues with data quality.
+Ideally, these types of issues should be fixed at the source, rather than patched afterwards. Getting this right requires bringing together the people most knowledgeable about the data or content.
+Is your search effective? To answer this question, you need to define metrics for search performance and perform routine analytics.
+You need to continually monitor these metrics. They should drive improvements to the relevant search solution component.
+If your search solution aggregates data and content from multiple sources, data curation is essential. The publishing infrastructure (content management system) should enforce structural consistency, and impose constraints (as in the use of controlled vocabularies for tagging content). Content needs to be monitored for quality. This monitoring should, in turn, inform improvements to structure, guidance and shared assets (such as those controlled vocabularies).
+An effective search solution requires dedicated resources. It needs to involve multiple skill sets in its design and maintenance. This should include subject matter experts, information architects, content designers, developers, data and network specialists, search analysts, and user researchers.
+To quote our search expert: +
“Search is hard. Good search is harder.”+ + +
If you’d like to see the detailed research findings from this project, email us at dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Tweet using the hashtag #Canadadotca.
+Le projet d'optimisation de « Trouver un emploi » a été complété au cours de l'été 2018. L'objectif était de faciliter la recherche d'emplois gouvernementaux pour les Canadiens sur Canada.ca. L'équipe de projet comprenait le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT), Emploi et Développement social Canada (EDSC) et la Commission de la fonction publique du Canada (CFP).
+Contrairement au modèle à plateforme unique de Google et d'Indeed, le gouvernement du Canada possède plusieurs plateformes en ligne d'offres d'emploi. Bien qu'il y ait parfois des chevauchements, aucune des plateformes ne comprend tous les emplois disponibles au sein du gouvernement du Canada. Le projet a permis de simplifier et d'améliorer les chemins d'accès à ces plateformes. Nous avons également expérimenté l'adoption d'une approche à plateforme unique.
+Les 3 plus importantes plateformes d'offres d'emplois disponibles sur la page « Trouver un emploi » de Canada.ca sont :
+Le Guichet-Emplois contient des milliers d'offres d'emploi consultables affichées par des employeurs des secteurs privé et public partout au Canada. Les Canadiens qui présentent une demande d'assurance-emploi sont automatiquement inscrits au service de recherche d'emplois du Guichet-Emplois. Cependant, Emplois GC n'alimente qu'un sous-ensemble des emplois qui y sont affichés. De plus, bon nombre des emplois affichés par le gouvernement du Canada sur Emplois GC n'utilisent pas les titres d'emplois de la classification nationale des professions (CNP). Pour cette raison, lorsque les utilisateurs font une recherche, les emplois du gouvernement du Canada n'apparaissent pas dans les résultats basés sur la CNP.
+Nous avons commencé le projet en essayant de comprendre quelles offres d'emploi étaient affichées sur chaque plateforme. Une fois que nous avons compris les schémas de trafic Web et les besoins des chercheurs d'emplois canadiens, nous avons choisi certaines offres comme cibles pour les tâches de la base de référence. Ces cibles ne pouvaient être trouvées qu'en utilisant des plateformes distinctes. Voici quelques exemples de cibles :
+Les cibles d'offres d'emploi ont été divisées en 7 scénarios de tâches. Les participants utilisaient ce scénario pour trouver les cibles d'emplois précises pour lesquelles ils pouvaient postuler au gouvernement du Canada. À la fin de chaque séance d'essai, nous demandions aux participants de répéter la tâche d'adjoint juridique à Vancouver sur Google ou sur Indeed (selon celui qu'ils utilisaient le plus). Cela nous a permis de vérifier notre hypothèse selon laquelle les gens ne s'attendent pas à avoir à vérifier plusieurs plateformes pour trouver tous les emplois disponibles.
+Dans l'étude de référence, 16 étudiants canadiens ont effectué 111 essais sur les pages en ligne de Canada.ca. Ils ont fait 15 essais supplémentaires sur Google ou Indeed. Deux des séances se sont déroulées en français. Le taux de réussite global sur Canada.ca était de 59 %. Cela s'expliquait principalement par le fait que de nombreux étudiants semblaient croire que le Guichet-Emplois constituait une plateforme unique pour tous les emplois y compris les emplois du gouvernement fédéral public.
+Participant 3 : « Je suppose qu'il s'agit d'emplois au gouvernement du Canada puisqu'ils se trouvent sur leur site Web. »+
Certains participants étudiants ont fini par trouver la plateforme Emplois GC ou le site des Forces. D'autres n'y sont jamais parvenus. Aucun étudiant n'est parvenu à voir avec succès le poste d'adjoint juridique de Justice Canada et les autres postes privés pour cet emploi sur Canada.ca. Cependant, tous ont réussi lorsqu'ils ont utilisé Google ou Indeed.
+Participant 1 : « C'est plus facile sur Indeed, tous les emplois y sont affichés. »+
Pour régler les problèmes que nous avons cernés, nous avons tenu des ateliers pour analyser les preuves vidéo de l'exécution des tâches par les participants de la base de référence. Cela nous a permis de voir les chemins qu'ils prenaient et ce qui pouvait les induire en erreur. À titre d'exemple, la tâche de l'emploi d'été étudiant nous a montré à quel point il était difficile de naviguer à partir Canada.ca jusqu'à la page du Programme fédéral d'expérience de travail étudiant (PFETE). Nous avons commencé à construire des prototypes de conceptions et de chemins alternatifs.
+Nous avons également expérimenté des idées de solutions rapides pour en arriver à l'idée d'une plateforme unique. Trois équipes différentes ont examiné diverses façons d'ajouter les titres d'emplois de la CNP aux offres d'emploi envoyées au Guichet-Emplois par le fil Emplois GC. L'équipe de la fonction publique a essayé de demander à une personne d'assigner les CNP. Le Bureau de la transformation numérique a essayé d'ajouter les CNP au fil. L'équipe du Guichet-Emplois a appliqué son logiciel autocodeur au fil. Bien qu'aucune de ces expériences n'ait attribué de CNP à 100 % des offres, la solution de l'autocodeur est celle qui s'en est approchée le plus.
+En fin de compte, toutes les expériences ont renforcé l'idée que les gestionnaires d'embauche doivent être ceux qui appliquent les titres de la CNP, plutôt que de les imposer plus tard par la technologie. Une fois le projet terminé, nous avons découvert que tous les postes au gouvernement du Canada ont des codes de CNP, mais qu'ils ne sont pas transmis ou utilisés dans le système d'embauche et d'offres d'emploi.
+L'équipe a conçu de nouvelles pages de navigation simplifiées. Cela a permis de réduire le nombre d'étapes à franchir pour accéder aux plateformes d'emplois et aux pages de programmes de recrutement. À titre d'exemple, la page « Trouver un emploi » proposait 14 options sur le site en ligne de Canada.ca. Le prototype simplifié n'en avait que 6.
+Nous avons également eu de longues discussions au sujet du langage utilisé. À titre d'exemple, les étudiants n'avaient pas compris l'expression « programmes de recrutement des diplômés ». Le recrutement est la tâche du gouvernement. Les diplômés sont simplement à la recherche d'un emploi. Nous avons également retravaillé le texte du lien et du menu d'accueil pour le rendre plus clair et pour équilibrer la pondération des options concurrentes.
+Pour le contenu des tâches les plus importantes, nous avons inclus des verbes au début des liens thématiques et des menus d'accueil pour que les utilisateurs puissent voir les tâches qu'ils pouvaient effectuer sur chaque page. Nous nous sommes mis à l'écoute des chercheurs d'emplois, et non pas du gouvernement. À titre d'exemple, nous avons changé « Programme fédéral d'expérience de travail étudiant » pour « Travailler pour le gouvernement pendant vos études ». Rendre les menus d'accueil plus descriptifs et basés sur l'action a éliminé l'encombrement et a conduit les utilisateurs à leur tâche plus rapidement.
+L'équipe a mis à l'essai le prototype restructuré avec un nouvel ensemble de 18 étudiants canadiens. Ils ont effectué 123 essais selon les mêmes scénarios de tâches. Notre objectif était d'obtenir soit un taux de réussite de 80 %, soit une amélioration d'au moins 20 points par rapport à la note de référence. Le contenu et la conception révisés ont permis d'améliorer les taux de repérabilité de 64 % à 90 %, et le taux de réussite global des tâches est passé de 59 % à 85 %.
+Le graphique suivant illustre les taux de réussite des tâches des scénarios aux essais de validation de la base de référence et du prototype restructuré pour les 34 participants :
+Mesure de base au début du projet, validation sur prototype restructuré par l'équipe de projet.
+| Tâche | +Base | +Validation | +
|---|---|---|
| 1. Administration de bureau – Emplois GC | +63 % | +61 % | +
| 2. Vétérinaire au Nouveau-Brunswick – Emplois GC | +69 % | +100 % | +
| 3. Soldat dans les Forces – Sécurité nationale | +69 % | +89 % | +
| 4. Agent frontalier – Sécurité nationale | +69 % | +78 % | +
| 5. Étudiant – PFETE | +56 % | +94 % | +
| 6. Assistant juridique – Guichet-Emplois | +0 % | +94 % | +
| 7. Charpentier civil – Emplois GC | +80 % | +76 % | +
Pour l'étude de validation, le Guichet-Emplois a ajouté manuellement les CNP à trois des offres d'emploi cibles sur le site en ligne pour les rendre consultables. Cette expérience de « plateforme unique » a contribué à l'augmentation de 19 points de l'efficacité globale des tâches, qui est passée de 59 % à 85 %.
+Enfin, nous avons constaté que des titres d'emploi concis et lisibles sont essentiels. Les gens ne peuvent pas chercher un emploi s'ils ne connaissent pas son appellation. Les gens ont échoué à la tâche « d'agent frontalier du gouvernement » sur Emplois GC parce que le titre d'emploi non standard n'utilisait pas le mot « frontière ». Le titre de l'offre d'emploi d'Emplois GC était « agent de l'ASFC stagiaire – Programme de perfectionnement ». Le titre de la CNP dans le Guichet-Emplois était « agent des services frontaliers ». Tout comme le Guichet-Emplois, Google recommande et appuie une approche structurée des données fondée sur la Classification type des professions des États-Unis pour les titres de poste. Les résultats de cette étude suggèrent que les gestionnaires d'embauche devraient, dans la mesure du possible, utiliser les titres d'emploi de la CNP afin de maximiser la possibilité de les trouver en ligne.
+L'équipe a déterminé 4 facteurs qui ont eu le plus grand effet sur les taux de réussite :
+Si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur cette recherche, envoyez-nous un courriel au dto.btn@tbs-sct.gc.ca.
+Faites-nous savoir ce que vous pensez de ce projet. Envoyez un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadadotca.
+
+
